完整的电话营销话术脚本构成

　　电话销售人员都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识、业务流程、市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。如果将电话销售人员比喻成上战场打仗的士兵，那么毫无疑问，一份优秀的话术脚本就是决定其战斗力发挥的有利武器。电话营销话术
　　电话营销话术，可惜的是，大部分的公司不太懂得如何制作脚本。我服务过的很多公司，包括很多专业的呼叫中心，其脚本的内容缺乏严谨性，大部分流于形式，类似百问百答。把客户的常见问题的处理当成了所有的话术设计素材。仔细想来，可能是大部分的公司都没有经过专业的话术设计与策划的训练，缺乏对话术结构的基本了解，现将完整的话术脚本结构组成部分分享如下：
　　一、误区：准确的数据是前提
　　首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，我们反对有些专家所说的绕过前台理论，要知道这样的成本很高但效果却很差，我个人认为这个理论已经过时。完全可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的绕障碍这关上。
　　企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。
　　二、外呼名义：寻找通话名义，引起客户兴趣
　　电话营销话术，通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等。
　　最初的话术关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，我们称之为通话名义。衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。呼叫名义一般有几种：
　　1、公益性，非营利性目的，如调查问卷。
　　2、以知名合作伙伴合作名义。电话营销话术
　　3、以活动和庆典名义，如公司十周年。
　　当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。
　　三、开场白：有吸引力的自我介绍
　　电话营销话术，作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
　　1、我是谁，我代表哪家公司？电话营销话术
　　2、我打电话给客户的目的是什么？
　　3、我公司的产品对客户有什么用途？
　　四、话术：高艺术性的通话语言组织。
　　电话营销话术，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。
　　正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的4G免费升级活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。电话营销话术
　　五、脚本：流程化客户引导
　　电话营销话术，脚本就是流程，一定要先弄出话术的套路。没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的QA里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少。
　　脚本套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按你们的行业特点来设计。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销A产品开始，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他答复了就可以继续交流了。如果A产品客户没有需求，再过渡到B产品、C产品。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。
　　让客户做选择题而不是问答题，这就是脚本。电话营销话术
　　六、挽留：打消客户疑虑和拖延
　　电话营销话术，你往往得到的答复是回头再说我在开会我没时间等非拒绝推脱类答复。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。这就用到挽留话术。
　　无论你在电话对话的任何环节中，先认同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯。只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。
　　七、确认：需求调研和意向确认
　　话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单；或者是确认意向，推进成交；还是只是完成邀约请求。这些都与你一开始设定的项目目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户（从年龄，月收入、保健意识等），再告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。
　　电话营销话术，做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用一次性解决率做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的CALL。那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢？电话营销话术
　　所以语速则不达。
　　八、QA：问题库和知识库
　　电话营销话术，这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。电话营销话术
　　知识库这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。
　　九、电话礼仪及沟通技巧
　　电话营销话术，这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。
　　有了这七个部分，才能说一份话术真正完成了。但完成之后并不是结束，而是开始。要想落实下去，必须按话术的要求进行培训，所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的。离开了培训的话术无法真正有效落实，离开了话术的培训也完全空洞无力。电话营销话术