基于管理改进视角的医院患者满意度测评研究

　　摘要：医院患者满意度测评是服务质量改进的重要依据，在我国已成为医院日常工作内容，当目前关于医院患者满意度测评理论、测量工具、应用方面仍存在许多问题。学术界对医院患者满意度测评的意义尚存在争议，缺乏权威性的测量工具，调查价值无法得到发挥。医院管理者应重视服务质量的改进，引入适用性好、信效度高的量表，应注重满意度评价数据的管理与反馈。
　　关键词：医院患者满意度；满意度测评；管理
　　改革开放以来，我国医疗卫生事业已取得长足进步，医疗卫生相关市场初步确立，医学技术水平明显提高，但与之相对应的是卫生机构管理水平仍落后于国际先进水平，缺乏现代质量管理方法、手段。医疗服务质量是关系人民生命生命财产安全的大事，服务质量改进是医疗机构谋求长远发展、实现社会效益的必经之路。但改进采用什么方式，如何获得有效的数据支撑、证据都值得商榷。患者满意度测评是医疗服务质量评价重要内容，医疗机构往往以其作为媒体对医疗服务负面报道的回应。但医疗患者满意测评制度仍存在较大的争议，如工具敏感性差、信息利用度不足等。本次研究试基于管理改进角度分析医院患者满意度测评价值、存在问题，提出改进对策。
　　一、医院患者满意度概述
　　医院患者满意度测评是基于顾客体验理论发展而来，是医疗卫生服务市场经济发展成熟的必然产物，符合以患者为中心的现代医学理念。患者满意度测评最初在美国得到应用，随后迅速在全世界范围内普及。患者满意度调查是反映患者对医疗服务看法的一种工具，其是实际感受与期望感受的比值，是患者凭借自身对健康的理解，权衡自身经济条件，对期望的医疗保健要求与实际获得服务的评价。护理满意度是反映医疗服务质量、需求的重要指标，可作为管理者质量管理依据。
　　二、医院患者满意度测评现状与问题
　　患者满意度是一个复杂的概念，与个人生活经历、观念等许多个体因素有关，同一个人在不同时期对满意度的定义也存在差异，目前学术界对患者满意度也无法给出一个令人满意的定义，这直接影响测评量表的编制。但这不影响测评的普及，在国内外患者满意度测评均成为医院常规工作。2011年卫生系统明确提出医院应努力做到服务好、质量好、医德好、患者满意要求，《三级综合医院评审标准（2011版）》规定三级医院评审需进行社会评价，患者满意度被认为是衡量医疗机构服务质量的金标准〔1〕。各级医疗机构都纷纷引入相关量表，开展问卷调查。我国绝大多数量表都借鉴国外经典量表，或依据相关政策条例编写。目前国内尚无统一的用于测评患者满意度的量表，卫生部也没有明确要求，一定程度上限制了医院之间相互比较。满意度评价按照被调查对象又可分为门诊患者、急诊患者、出院患者，近年来针对社区卫生服务的调查逐渐增多。
　　目前关于患者满意度测评主要问题集中在理论、测量工具、应用三个方面。学术界对调查的意义尚存在争议，部分学者认为患者并不能真实的对医院表达不满。在我国优质的医疗服务资源集中在公立医院，院方与患者处于地位不对等，限制了患者表达自身真实想法，患者出院后对服务的不满又难以被反馈，仅当出现极端的负性事件，如可以避免的医源性伤害、后遗症、被辱骂等，患者才可能进行反馈。当前并无一种被国际认可、广泛使用、权威性的患者满意度测量工具。患者满意度最终的价值是作为医疗服务质量改进的依据，但满意度是否可作为推动改进的动力，是否获得足够的重视，是否真实可靠，这些都影响其价值的发挥〔3〕。在我国卫生资源相对集中，公立医院仍占有绝对的优势，受户籍、医疗保险制度等限制，卫生资源、患者不能够自由的流动，客观上限制了市场竞争，服务质量对管理者而言重要性并不够重。
　　三、医院患者满意度测评制度改进
　　对于医院管理者而言，应从以下三个方面进行管理改进工作。
　　首先，应重视服务质量的改进，认可患者满意度测评的价值，要求相关工作人员重视服务质量评价，并用于服务质量管理。
　　其次，需引入适用性好、信效度高的量表，目前可供选择的量表主要来源于国外。卫生部颁布的《医院管理评价指南》中有6个用于满意度评价指标，《综合医院评价标准实施细则（征求意见稿）》中医院服务质量与医德医风满意度两个要求。医院有必要优化量表，编制更符合医院实际情况等患者自填式问卷。如肿瘤医院，其放化疗、干细胞移植等特殊治疗项目多，满意度调查应涵盖这方面的内容〔3〕。
　　再次，应注重满意度评价数据的管理。一方面，需要确保数据的真实可靠，进行评价人员的培训，规范评价的流程，减少干扰因素，以反映患者真实的意见，提高调查可信度。另一方面，重视数据的处理，重视材料的保存，做好监督管理，建立审核适度，完善数据录入系统，确保数据及时、真实的录入。此外，重视数据的挖掘，建立数据库，完善数据分析系统，结合医院管理实际情况，用于评价医院各科室实际患者服务质量评价，反映某一个时间段、某一个环节护理质量，分析时空变化，反映服务质量问题。
　　最后，需重视反馈，将以患者满意度评价作为质量改进依据落到实处，提高反应灵敏度，建立配套的管理制度，如患者满意度绩效考评制度。
　　参考文献：
　　〔1〕〕黄心。国家卫生计生委部署推进三好一满意活动〔J〕。中医药管理杂志，2013，28（9）：904。
　　〔2〕张梦娇，刘志敏，梁红。公立医院开展患者满意度测评现状〔J〕。实用预防医学，2014，21（10）：12791281。
　　〔3〕孙荣国。浅析我国专科医院的发展与对策〔J〕。卫生软科学，2012，26（2）：94。