第一步：表达尊重；
　　例句：
　　1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
　　2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
　　3、我非常理解您的感受。
　　4、这的确是一件非常让人失望的事情。
　　5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
　　6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
　　第二步：表示聆听；
　　例句：
　　1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
　　2、请告诉我发生了什么事情呢？
　　3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
　　第三步：找出客人的期望值；
　　例句：
　　1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
　　2、请问我们能为您做些什么吗？
　　3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
　　4、我该如何协助您呢？
　　5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
　　6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
　　第四步：重复确认关键问题；
　　例句：
　　1、请让我确认一下您所需要的是
　　2、问题的所在是
　　3、请让我再次与您确认一下您所期望的
　　4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
　　第五步：提供选择方法或选择方案；
　　例句：
　　1、您可以选择
　　2、我将立即核查此事并将在时间回复您。
　　3、您可以我们可以提供
　　4、这里有一个选择，看您
　　第六步：及时的行动及跟办；
　　例句：
　　1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
　　2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
　　3、我将立刻，请您或者您是否可以？
　　第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；
　　例句：
　　1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
　　2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

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