五位一体服务文化让旅客出行体验更美好

　　中国铁路北京局集团有限公司（以下简称集团公司）地处首都和全国铁路网中心，是以客货运输为主的特大型国有企业，现有京津城际、京沪高铁、石太客专、京石客专、津秦高铁、津霸客专、石济客专7条高铁线路，高铁运营里程1779。2公里，动车组228组。在旅客运输实践中，集团公司牢固树立以人民为中心的思想，着力打造理念、制度、素质、典型、环境五位一体服务文化体系，助推高铁服务质量迈上新台阶。
　　五位一体为基本框架的高铁服务文化体系
　　突出引领、促进认同，建设以让人民群众满意为核心的理念文化体系。集团公司广泛征集和提炼源自高铁服务工作实践，贴近旅客、贴近市场的高铁服务信条和服务格言，形成了报效祖国、忠于职守、艰苦奋斗、永当先锋的京铁精神，提炼了让旅客出行体验更美好的高铁服务理念和把高铁和旅客安全作为政治红线和职业底线的高铁安全理念。征集形成了以路徽和天坛为主要造型、体现行业特征和首都元素的企业LOGO，组织创作并唱响了《京铁之歌》，拍摄了企业形象宣传片和企业文化建设成果片，制作了服务文化手册，编辑了《企业文化故事》等文集。在此基础上，将多媒体手段与传统宣传贯彻方式相融合，开展多种形式的文化活动及理念的宣传活动，使交通强国、铁路先行高标准、严要求、快一档等先进的文化理念逐步转化为职工的思想认同和行动自觉。
　　科学优化、严爱相济，建设以作业标准化、管理规范化为重点的制度文化体系。针对高速铁路安全高可靠、服务高质量的新要求，集团公司突出文化柔性与制度刚性的结合，把高铁服务文化建设与各项规章制度、工作标准、业务流程、考评体系有机结合、融为一体。明确了高铁旅客乘车安全、非正常行车安全、消防安全、反恐防暴安全、食品安全等高铁服务十大关键，建立了以标准化作业、设备管理、环境打造、应急管理为主要内容的高铁服务流程。制定《干部履责说明书》《优质服务作业指导书》，抓好学习宣传，让每名干部职工清楚自身职责、服务标准，引导职工养成自觉高标准作业的行为习惯。
　　提高技能、适应高铁，建设以打造高素质职工队伍为目标的素质文化体系。集团公司加强动车组司机、高铁技术管理人员的服务知识的培训，搭建高铁职工创先争优平台，广泛开展大学习、大练兵、大比武活动，把职工的技术业务水平与奖励晋级和选拔任用挂钩，提高广大干部职工对高铁新技术、高铁新设备、高铁维修管理方式的认知水平和养护能力。大力选树、宣传高铁技术比武状元、技术能手、创新标兵、安全标兵等各类先进典型3000余名。积极创新高铁人才选拔机制，实行高铁服务岗位资格准入认证和失格退出机制，职工的考试合格率和持证上岗率达到100。修订《关于改进改善客运工作完善劳动用工管理的措施》，激发和带动一线职工创先争优、提高服务技能的积极性。
　　着眼立得住、叫得响，建设以增强典型引领力、企业影响力为标志的典型文化体系。集团公司结合实际，精心培育打造具有京铁特色的高铁服务品牌。嵌入高铁元素，精心设计品牌名称、品牌内容、品牌标识。评选最美京铁人新时代京铁榜样，推出具有鲜明特色的服务措施、服务方法，打造了北京站素萍服务组、北京西站036、北京南站润秋服务组、天津站高铁玫瑰服务组、天津西站高铁雷锋班、石家庄站馨桥爱心服务区等高铁服务品牌集群。充分利用北京铁道报、京铁手机报、企业号、官方微博微信、职工网上家园等集团公司全媒体，协调路外媒体，大力宣传高铁服务新举措、服务新典型，讲好高铁服务故事，塑造高铁良好形象。
　　注重氛围和谐、格调鲜明，建设以营造高品位服务环境为追求的环境文化体系。集团公司从服务设施的设计、制造及技术改造等源头抓起，更多地融合地域、传统等文化元素，为旅客提供温馨舒适的乘车环境。在职工作业场所悬挂服务承诺，设置和规范服务标识，建设文化长廊，增强环境对职工的影响力。强化高铁生活线、文化线和卫生保障线建设，广泛开展读书、写作、书法、歌舞、文艺表演、体育比赛等各类文体活动，陶冶职工情操，用文化塑造人。
　　系统推进高铁服务文化建设落地
　　抓好精心谋划。集团公司拥有中国第一条时速350公里高铁线路和第一个高铁车站。从高铁开通伊始，集团公司即立足新时代，按照文化铸魂、文化育人、文化兴企的总体思路，确立以高铁文化建设为引领、打造一流高铁服务水平的战略，制定《关于加强高铁文化建设的通知》，先后实施了2013～2015年三年文化引领工程和十三五企业文化建设规划，将高铁服务文化作为企业文化建设的重中之重，明确了路线图、时间表，有计划、有步骤、有重点地推进高铁服务文化建设。
　　开展示范创建。集团公司把示范创建作为高铁服务文化建设的主要载体，确保高铁服务文化建设学有目标、层层推进、保持活力。按照有年度规划、有系统理念、有制度规范、有优秀队伍、有优质环境的五有创建基本要求，两年多来命名表彰了36个文化建设优秀单位、341个示范车间，以点带面，提升了高铁服务文化建设的整体质量。
　　形成推进合力。集团公司强化文化领导力，成立高铁服务文化建设领导小组，统筹抓好文化建设工作，形成了党政主要领导挂帅，分管领导专业负责，客运部门、业务部门、综合部门、公安部门参与创建的文化建设大格局。强化文化引领力，每年下发企业文化建设推进计划，召开文化建设现场会，展示建设成果，交流成功经验，推广特色做法。强化文化保障力，加大资金、人员投入力度，构建了横向到边、纵向到底的高铁服务文化建设保障体系。
　　高铁服务文化建设取得明显成效
　　提升了高铁服务品质。集团公司以满足旅客的出行需要为目标，坚持平安、有序、温馨三个出行常态化，搭建站车免费WiFi，开行常旅客绿色通道，整体升级了候车环境、乘车环境。通过开通12306网络购票平台、微信和支付宝购票，大量设置自助取售票机、自动闸机检票进站，打通了从购票、取票、检票的全流程。通过官方微博、微信公众号及时发布出行资讯和服务信息，回应旅客货主的关切，开展联动服务，为社会公众构建全方位、一条龙的信息服务网络，为旅客提供更加便捷舒适的服务体验。通过建设声讯提示、引导标识、分流通道等系统，为旅客提供听、视、行自助化的进出站、乘降车便捷服务。通过优化站房设计、公交接驳，努力实现铁路与其他交通工具零距离换乘。一些单位还积极创新了高铁服务方法，如北京西站设身处地为旅客着想、想方设法满足旅客需求，把多问一聲好、多查一趟车、多提一句醒、多道一声歉作为售票职工行为规范，进一步提升了高铁服务品质。
　　高铁服务文化体系日臻完善。通过推进理念、制度、素质、典型、环境五位一体的高铁文化建设体系，命名表彰一批高铁服务文化优秀单位示范车间特色服务法，打造了高铁服务九朵金花康之旅京津城际等高铁服务品牌集群，为提升高铁服务品质提供了文化支撑。一些单位也形成了具有自身特色的高铁服务文化理念，如中国高铁龙头的北京南站提炼形成了全面发展、永争第一的企业精神，提出了打造中国高铁第一站的企业愿景。
　　十年企业靠管理，百年企业靠文化。集团公司以高铁服务文化建设为引领，整体工作水平得到新提升，安全生产持续稳定，公司制改革顺利推进，经营效益连创新高，职工生产生活条件日益改善。集团公司连续8年保持了全国和北京市安全文化建设示范企业称号，被授予2012～2017年度全国企业文化建设优秀单位企业文化模范单位，连续两年获得全国质量诚信先进单位称号。
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