销售人员应具备的沟通技巧

　　摘要：为了促进销售目标提升，企业中的销售人员必须很好地掌握与客户有效沟通的技能。客户的需求是不断发展的，客户的具体情况是千差万别的，客户的性格特点各不相同，沟通的关键点也就不一样。在沟通过程中，销售人员必须有非常强的应变能力，灵活有效地发挥沟通的作用。
　　关键词：销售；沟通；客户
　　销售人员售卖的是各种货品，平时打交道的却是各类客户。货品是公司的，销售任务是销售人员的，货款却掌握在客户的手中。要想成功地卖出货品，收回货款，就必须赢得客户的同意。这就离不开与客户的良好、高效沟通了。只有当客户觉得购买这件产品或服务能给他带来超出物品或服务价格的价值了，他才会愿意交钱。所以，销售人员所要做的主要工作，就是在与客户的沟通过程中，能够通过各种信息的传递，让客户确信，这件商品或服务的价值大于所标示的价格。
　　具体来讲，销售人员应该掌握的沟通技巧包括：
　　一、将良好的个人形象与产品形象相结合
　　客户在了解产品之前，首先看到的是销售人员这个人。所以销售人员必须非常注重自己的外在形象。穿着要符合社会主流的审美价值观，比如男士要遵从三色原则，女士要化淡妆。不能穿太休闲或运动的服装去进行正式的商务会面。只有当客户信任、认可、认同了销售人员，接下来才有可能接受销售人员推介的产品或服务。
　　二、创造无阻碍的沟通氛围
　　沟通要想成功、有效，必须有合适的话题，有合适的氛围，有合适的方式。在这些方面，销售人员都应该用心经营。要通过各种方式，观察、了解、判断客户，比如从对方的言谈、举止、穿着、神态、步伐，判断其兴趣点、购买能力、内心的渴望与恐惧，把握其心理发展的路径，然后试探并寻找合适的沟通主题。如果对方提起某个话题神采飞扬、滔滔不绝，就说明这很可能是他的兴趣点。沟通的氛围则应该是让人放松的、有安全感和信任感的，舒適的，让人来了就不想走，愿意多停留的，是符合其生活趣味和偏好的。在这样的情况下，沟通的方式也应该是与主题和氛围相匹配的。
　　三、了解客户心理
　　（一）了解客户的购买目的
　　客户内心深处的真实需求是需要我们销售人员着重去探究的，这些需求隐藏在产品或服务的使用价值背后，反映了客户购买行为背后的内在动机。当需求有了明确具体的指向物时，就体现为欲望。欲望反映了人们自身对于某种需要的缺乏状态。这种缺乏感使人们内心产生了动力，去寻求满足，从而产生了购物的冲动。销售人员必须通过沟通活动，准确地识别和把握客户内心的微妙变化。
　　（二）了解客户的购买期望
　　客户基于自身的需求，对产品或服务会产生一定的期望。如果他看到的产品或服务是差强人意的，他就会货比三家，继续寻找中意的厂家。所以我们销售人员为了尽快达成交易，就有必要给客户传递信息，让他感到机会难得，机会不容错过，让他觉得眼下的产品或服务是超过了他的期望的。
　　四、倾听技巧
　　（一）准确理解客户表达的内容
　　不同的客户表达能力不同，表达习惯不一样，表达的内容丰富多样，而且陈述速度会大大慢于销售人员倾听并接收信息的速度，所以销售人员需要集中注意力，辨别客户表达的主要观点和无意中透露出的有价值信息。
　　（二）及时适当地对客户进行回应
　　如果客户在表述过程中，接收到了销售人员恰当的回应信息，他就会觉得自己受到了重视，从而在心理上产生愉悦和满足的感觉，仿佛找到了知音，就会透露更多的信息，并为交易行为的达成营造良好的氛围。
　　（三）掌握交流的主动权
　　在沟通过程中，听比说更重要。最成功的销售人员，不是自己说了有很多，而是能让客户说很多。销售人员需要通过适当的提问和引导，掌握交流的主动权，从客户口中得到所需要的信息，这远比自己讲个不停更有价值。
　　五、语言表达技巧
　　（一）声音动听，内容易懂
　　好的口头语言表达，应该是声音悦耳动听的，音量大小合适，语速适中，抑扬顿挫，跌宕起伏，生动幽默，富有感染力。内容要有吸引力，形象生动，并且随着社会的发展进步不断更新，不能总是老调重弹。口头语言表达的吸引力是销售人员需要反复练习的基本功。
　　（二）说话得体有修养
　　通过与客户的沟通，要能体现出销售人员的风度和修养，学识和教养，礼貌和品德，要让客户觉得销售人员是一个有价值的人，是值得交往的人，是值得信任的人，是靠谱的人，随后的沟通活动才会容易开展。
　　（三）恰如其分的认可
　　对他人的赞美和肯定，能给人带来幸福感和满足感。作为销售人员，为了达成理想的沟通效果，就必须具有敏锐的眼光，善于发现客户的优点并及时的表达出来。
　　六、肢体语言
　　（一）微笑是最常用的表情
　　在与客户的沟通过程中，销售人员的微笑，可以给客户传递热情、信任和信心，并使客户感受到尊重和重视，为沟通行为营造良好的氛围，激发起客户更多的正向回应。
　　（二）合理的肢体动作
　　肢体动作往往是在不经意间出现的，当事人自己可能都没意识到。但是敏感的沟通对象会很容易地捕捉到肢体动作所传递出的信息，并产生自己的判断。肢体动作被认为会比语言传递更多、更真实的信息。
　　（三）亲自为客户示范
　　销售人员如果在条件具备时，现场演示产品的使用方法和性能特点，就能使客户在极短的时间内，获得对于产品的丰富、真实的感性信息，快速获取客户对销售人员的好感，并激发客户对于产品或服务的兴趣，为随后对客户提供更好地服务打下很好的基础。
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　　〔5〕谭凌娟。浅析客户服务的沟通技巧〔J〕。现代商业，2008（2）：173～174。
　　作者简介：
　　田宛毅（1977。1），男，讲师，硕士，主要研究方向：管理心理学、管理哲学、教育心理学。