彼得德鲁克曾说，企业的目的是创造顾客。换而言之，是顾客决定了企业是什么。只有当顾客付钱购买商品或服务时，企业才能把经济资源转变为财富，把物品转变为商品。在企业创造顾客的过程中，科技有巨大的帮助作用。 三次工业革命分别催生出工业产品、服务、规模化和标准化生产及信息交流。通过规模化和标准化生产，企业在市场中起到了主导作用，它们讲求成本和利润。从顾客的角度来说，企业满足了它们对产品和服务的基本需求。但是整体来说，个性化服务依然是稀缺的虽然一些企业可以满足部分顾客的定制化需求，但是由于技术限制，无法让所有人的个性化需求都在成本可控的条件下被满足。 和以往相比，今天的顾客群体呈现出了很多新特点。简单来说，他们越来越重视体验；他们的需求随着社会发展水平不断升级，变得多样且复杂；新的趋势层出不穷。在此背景下，企业要想创造顾客，就必须提供顾客真正需要的价值。提供顾客真正需要的价值 企业如何抓住顾客需求，提供顾客真正需要的价值？以星巴克为例来做一个简单的分析。 对美国人来说，喝咖啡是日常基本需求。据统计，美国人均一年要喝300杯咖啡。星巴克满足了消费者的需求，所以能坐上美国咖啡行业的头把交椅。 然而，有趣的是，全球星巴克门店数量最多的城市并不是美国城市，而是上海，其次是首尔（见右表）。截止到2017年，上海共有542家星巴克门店，首尔有243家，均比纽约的门店还多。西雅图作为星巴克的发源地，门店数量仅排到全球第十名。 问题在于，亚洲人对咖啡的需求远远不如欧美。为什么偏偏星巴克在中国有这么多店？中国人到底在星巴克消费什么？答案很简单，星巴克抓住了中国年轻人对星巴克这个品牌的价值理解。 马斯洛需求层次金字塔将个人需求划分为5个层次。其中，生理需求和安全需求是基本需求，星巴克满足了这些基本需求。再往上是社交需求、尊重需求和自我实现，这三个需求才是企业要争取提供给顾客的价值。在我看来，星巴克也满足了顾客的这三种更高层次的需求。 星巴克Logo的变化，充分体现了星巴克给顾客带来的价值从单一的咖啡（早期Logo里强调咖啡元素），演变到满足顾客更高层次的需求。星巴克非常懂得不同的顾客对星巴克有完全不一样的需求，星巴克新Logo通过留白的方式，让顾客定义星巴克在自己心目中的价值。 谁能给顾客提供更为高级的体验，满足顾客更为高级的需求，谁才能在这个时代取得发展。 当然，很多企业意识到了这一点，也主动推动产品创新，最终却失败了。造成这一结果的原因，通常有几种：一，在挖掘顾客需求时，虽小心翼翼地倾听顾客的意见（比如顾客的搜索过程），但并没有认真研究顾客如何做出购买决策（消费者的推理过程）；二，只关注要为顾客创造价值，而没有充分考虑顾客是否会认识到这一价值；三，只关注购买者，而不关注最终用户。 总而言之，企业认为自己的产品是什么并不是最重要的。顾客认为自己购买的是什么，心中的价值何在，才是最重要的。顾客决定了一家企业是什么样的企业以及产品是什么，以及它会不会成功。智能时代的数字化技术 进入智能时代，每家企业都在竭尽全力跟上时代的潮流，尝试各种数字化转型的途径。例如，埃森哲提出，数字技术所扮演的角色正在从提高企业的边际效率，转变为推动根本性的创新和颠覆；Gartner认为，数字化是利用数字技术改变现有商业模式，向数字业务转移，在新领域创造价值；微软则强调数字化转型是重新思考如何将人、数据和流程结合在一起。虽然不同的企业对于数字化的理解有不同视角，但基本共识是一致的，即最终目标都是以顾客为中心。 即使在智能时代，企业已经通过智能技术而变得足够聪明，选择权依然还是掌握在顾客手里。哪个技术更好？哪种技术需要规模化？顾客说了算。以下两个例子，分别代表了两种顾客路线。 可口可乐已走过一个世纪，到今天它怎么进行创新、怎么推动数字化？人们喝了100年的可口可乐了，如何让顾客继续喜欢它？不得不说，可口可乐在全球文化本土化方面做得非常到位。比如到了中国春节，它通过充满年味的广告宣传片，将可口可乐作为传承和幸福的符号广泛传播，走一条情、互动、顾客参与的路线，而不是在产品上做文章。所以，即使今天的配方仍是100年前的配方，但通过人情这条顾客路线，它可以继续走下一个100年。 另一个例子来自美国老牌投行高盛。作为一家高级咨询型服务企业，其从来走的都是让聪明人服务有钱人的路子。以往，出于人力成本的考虑，高盛私人財富管理公司通常要求客户至少投资1000万美元，才能开设私人财富管理账户。在没有数据和智能技术的时代，高盛只能通过提高客户门槛的方式来保证其服务质量并控制成本。然而，智能时代的来临为高盛提供了更多可能性。2017年，高盛引进了智能投顾系统。对于低于1000万美元门槛的客户，高盛会提供机器人智能服务，利用智能科技拓展客户群。 总之，不管一家企业是2B还是2C，其最终目的就是创造顾客留住老顾客，发展新顾客。在与时俱进的同时，理性选择科技为企业服务的方式，主动找到品牌和产品满足顾客的新价值点，就可以在这个快节奏的时代取得成功。 作者系中欧国际工商学院经济学与决策科学系主任、教授
广场石材铺贴需要做渗水处理吗厨房、卫浴间装修，墙面和地面总是离不开铺装石材。但也有很多朋友反映，自己家的墙面石材有脱落、松动等现象。本来完整的墙面、地面，突然缺了一块砖，就显得十分难看。其实，石材脱落松动……十二星座中哪个最有品位？最具时尚感的星座！让一切变得更美文农村生活美食家双鱼座：以超强的审美力影响你。太多梦幻色彩，双鱼座的审美能力不容低估，他们对色彩的掌握和服装的搭配从一开始就让你吃惊，然后影响到你的方方面面。在你和双鱼座……五一假期能不能离开本市2021年春节因为疫情得缘故很多人都留在了本地过年，小编也不例外，这不马上就要五一了，大家纷纷好奇五一假期能不能离开本市，下面小编就和大家一起看看五一假期能不能跨省回老家吧。……年上半年农村土地承包经营纠纷调解仲裁工作总结按照《报送2018年上半年综治目标责任书自查报告及负面清单有关事项的通知》，根据《关于转发市综治办〈2018年县社会治安综合治理目标责任书考评细则（县）〉的通知》，我单位对照考……儿童乘坐摆渡船该注意什么我国水域辽阔，人们外出旅行，会有很多机会乘船，船在水中航行，本身就存在遇到风浪等危险，所以带儿童乘船出行的安全十分重要。那么，儿童乘坐摆渡船该注意什么那？就让本站的小编和你一起……属于十二星座的武器，水瓶的是峨眉刺，天秤的扇子颜值最高！1、白羊座：剑白羊座的守护神是战神阿瑞斯，他们在古代的身份也是将军，冲动好战，但正义感十足，并且勇往直前，不轻易服输，所以白羊的武器是长剑，气势十足。2、金牛座：棍……十二星座中五位叶罗丽素颜照，处女座也算是美女，双鱼座气质如兰叶罗丽中的女神们都是一个比一个漂亮，那么她们卸妆之后呢？还是那么的美丽吗？今天就一起偷偷看看她们的证件照，纯素颜的样子是什么样的，处女座也算是美女，双鱼座气质如兰！双子座……十二星座专属叶罗丽愤怒表情包，白羊座无法形容，天蝎座可爱至极每个人的性格不一样，那么她对待同一件事情所展现出来的脾气也是不一样的，看过叶罗丽的，她们愤怒的表情你是不是也知道呢？一起看看吧，十二星座专属叶罗丽愤怒表情包，白羊座无法形容，天……十二星座专属叶罗丽坐姿，摩羯座齐娜有心事，天蝎座思思在怕什么叶罗丽都看过吧，里面的人物情节，服装，都有注意过吧，但是你注意过叶罗丽仙子们的坐姿吗？今天我们要说的就是叶罗丽们的坐姿。十二星座专属叶罗丽坐姿，摩羯座齐娜有心事，天蝎座思思在怕……什么是大平层大平层的功能特点什么是大平层简单来说大平层就是面积大于170平米、功能完善的大房子就叫大平层。业内也称其为扁平化别墅或平墅，一般建于市中心附近地段，视野开阔，价位比较高。大平层好不……煤炭运销公司办公室主任述职述廉报告第一篇：煤炭运销公司办公室主任2014年述职述廉报告尊敬的各位领导，在座的全体同事：今天，公司对我们中层干部进行全面考评，既是对我们过去一年工作的检验，又是对今后工……遇到麻烦才会想起对方，无事不登三宝殿的4个星座男1点星座相信大家都很讨厌这样的人，想起你的时候就跟你联系，想不起来你的时候压根不会去问候你，不得不说，这样的人很势力，也总是无事不登三宝殿。即便是跟他们再熟悉的人，也会被……