块钱骗了我一颗心

　　泰国东方饭店，110年历史，世界十大饭店之一。你不要小看泰国，它的国民所得其实是很低的，在世界排名也不过是个发展中国家。能够经营出世界一流的饭店，因为它做的事情就不太一样。
　　我在那里住的时候，早上一起来，早，余先生！
　　我就说你怎么知道我姓余？
　　余先生，我们的饭店有一个规定，晚上客人睡觉的时候，这一层楼的服务生要背住每一个房间客人的名字。
　　这个就让我很欣慰了，后来我坐电梯下去，他替我按的。我乘电梯下去，门一开，已经有个小姐在那边，早，余先生，吃早餐吗？
　　哎哟，这个也知道我姓余，他说上面的电话刚刚下来，说余先生下来了。后来带我到餐厅去，一进门就马上讲，余先生，老位置吗？
　　呦，还老位置？
　　余先生，去年4月17号你来过这里，坐在梅莱河旁边第二个窗口，喜不喜欢老位置？
　　老位置！我就欣慰地坐下去，原来他的电脑有我的纪录。
　　余先生，老菜单吗？早上一杯番茄汁，2个炒蛋，煎双面，配上一个法国土司。
　　我说再加一个水果。后来，我吃完以后，非常愉快，结了账。
　　回到台湾没多久，大概隔了二三年，居然收到他们一封信：亲爱的余先生，恭喜你，生日快乐！呦，一看，那天是我的生日。他们算准了我生日那天信会到达我的手上，您已经有3年没有来我们饭店了，我们全饭店都非常地想念您。
　　我太感激了，发誓这辈子再经过泰国，我一定要去住那个东方饭店。结果一看上面贴了一个6块钱的邮票，就用6块钱骗了我一颗心。厉害，这就叫做厉害！
　　泰国东方饭店永远客满，要住他那个饭店，一个月以前就要订位。你告诉我，他凭什么当亚洲最有名的饭店？
　　以上是截取自资深的实战型培训专家余世维教授的培训课程。一个简短的案例蕴含着一个大的经营门道提醒式营销。有多少企业在抱怨顾客在减少，有多少企业在费劲心计吸引新顾客？可又有多少企业能够用廉价的、恰到好处的提醒维系老顾客的心？
　　老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。首先，老顾客的长期购买是企业稳定的收入来源；其次，老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因之一；再次，大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说，忠诚的老顾客不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开，它增强了企业在市场竞争中抵御风浪的能力。
　　但是长期以来，很多中小企业为了提高市场占有率，都或多或少地把寻找新顾客作为重点，而忽视了老顾客。事实上，这是一个误区。著名营销专家丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：劣质服务、质量低下等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新顾客来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。
　　那么，如何来确保老顾客的购买行为呢？除了向顾客提供优质产品或服务、及时处理顾客抱怨外，很重要的一点就是保持与老顾客的经常联系！
　　企业须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与顾客保持接触。感情联系的方式、方法很多，如可通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡等等。美国著名推销大王乔吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系，确实是一个很好的方法。以饭店为例，对举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐；对举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等。
　　与顾客保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：
　　（1）对于新交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向顾客确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。在货物发出后再进行联系，询问顾客是否收到货物，以及产品是否正常工作。
　　（2）在顾客的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。
　　（3）建立一份顾客和他们购买的产品的清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知顾客。有的电器厂家能够很好地在维修期满之前，及时通知顾客，告诉他们带着产品来做最后一次检查。
　　（4）做好路线计划，以便你能够在访问老顾客的途中，去访问那些不经常购买的顾客。
　　（5）如果顾客不是经常购买，企业可进行季节性访问。
　　总之，这样做的目的就是永远不要被顾客忘记！