关系营销中顾客关系管理特点

　　关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
　　作为营销活动的重要组成部分，顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体，而且往往是销售计划的终极目标，销售业绩的最终成果。因此，在关系营销中，顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功，而且能为将来带来更多的熟客回头客，给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系，就要进行顾客关系管理。那么如何做好客户管理，在此做一个简单的介绍。
　　1顾客关系管理的涵义及目标
　　客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
　　客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍；一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍；23的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够；93的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素。
　　企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
　　在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。
　　2关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点
　　在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
　　简单的说，所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次：
　　（1）客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系，拥有回头客的机会。
　　（2）主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶，文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系，了解顾客的需要喜恶，针对地策划营销策略。
　　（3）顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解，并深入体会顾客所具有的心理感情变化。
　　客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上，还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。
　　3关系营销中顾客关系管理的手段及成效
　　（1）尊重顾客的人格、满足顾客的需求。
　　现在我们常常讲以人为本，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。
　　心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。
　　（2）讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。
　　我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场，由于假冒伪劣、坑蒙拐骗，眼睁睁的破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济，急需加快提升市场主体的自身素质，要按游戏规则办事，要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假，坑蒙拐骗，不会长久。一位谙熟市场运行的人士说，信用是财富、是资本，它能证明你的资格和能力，信用高，则风险低，信用低，则风险高，信用是经济社会中的生命和灵魂，任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。
　　我们要在顾客关系中有所发展，树立良好的形象，就应该对顾客讲诚信，决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝，暂时得到利益，最终要吃大亏的。
　　现在，食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱，但是老百姓不会永远上他们的当，他们最终必然遭到被封杀的命运。
　　（3）要研究顾客的心理，将顾客当作亲人。
　　我们的上帝是人民大众，不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候，千万不要忘了他们都是人，都有七情六欲。所以要研究顾客的心理，满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。我们把顾客当作上帝，但是上帝也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重，为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗，了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
　　在货品买卖中，宣传的是自己的产品，但是在关系营销中，企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。同时，我们还要形成自己的企业文化，保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上，商家不能被动得把顾客看成上帝，要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的客户管理采取不同的办法。