电子商务中客户关系管理工作探析

　　张乃文吴筱
　　【摘要】目前，我国信息时代高速发展，也给社会就业问题带来了很大的影响。为了适应社会岗位需求，各高职学校在专业课程的设立上越来越多样化，其中客户关系管理课程在这种环境下应运而生。客户关系管理课程是电子商务专业的核心技能课程，与电子商务创业紧密相连，随着我国教育改革的实行，各高职学校更注重学生的素质教育和培养适合社会工作的实用型人才。为了更好地提高学生的工作技能，满足学生的就业需求，高职学校客户管理关系课程的教学改革势在必行，以寻求更适应电子商务创业背景下的教学模式，更好地提高学习兴趣和效率，培養学生的专业技能，提升学生的创业能力，促进社会发展。文中主要分析了电子商务中客户关系管理工作的相关内容。
　　【关键词】电子商务；客户关系；管理工作；分析
　　随着信息技术的发展，多种多样、来源广泛的数据以不同形式飞速增长和积累。这些数据数量巨大，种类各异。在大数据时代中，如何从客户信息挖掘价值，升级已有客户关系管理模型，是一个全新的话题。具体而言，大数据的出现，提高了各种信息的复杂度，数据体量和产生速度，但同时也提高了每一个客户的信息精准度。对于现在的许多企业尤其是在网络上进行交易的电子商务企业，数据分析和信息获取对其具有重要的商业意义。
　　一、客户关系的相关分析
　　（一）客户关系管理概述
　　客户关系管理，即是企业为提高自身核心竞争力，利用现有的网络信息技术协调企业和客户间的利益关系，企业向客户提供个性化服务的交互过程，简而言之，就是企业从自身利益出发，追求企业和客户共赢的过程。客户关系管理的目标是开发新客户，维系老客户，继而发展为忠诚客户。在当前激烈的市场竞争中，企业需要重视客户关系管理在企业市场营销中的价值。
　　（二）客户关系管理的重要性
　　第一，客户关系管理可以提高企业市场营销的盈利能力。良好的客户关系管理可以使企业全面掌握客户的信息，包括客户的反馈意见、个性化需求以及消费偏好等，有利于企业改进产品和服务，间接促进企业的销售达成。另外，客户关系管理还有利于企业降低自身的交易成本和客户开发成本，因为企业不仅维系了原有的老客户，形成忠诚客户，还可以利用这些忠诚客户去开拓潜在的客户市场，从而壮大客户群，稳定的客户群对于企业来说也是一笔十分可贵的资源，也是企业长期盈利能力。
　　第二，客户关系管理可以稳固企业市场营销的优势地位。客户关系管理还可以稳固企业市场营销的优势地位，因为企业在市场上的竞争，归根到底都是对客户的争夺，市场是有限的，客户资源也是有限的，但是企业的市场营销目标是抢占更多的客户资源。在买方市场的大环境下，客户的选择很多，这就导致企业的市场营销难度越来越高，企业要想保持在市场上的营销优势更是难上加难。通过良好的客户关系管理可以利用忠诚客户的反馈制定更符合消费者需求的市场营销战略，还可以通过忠诚客户的口碑营销持久有效地占领原有市场继而开发潜在市场。当代社会网络信息和自媒体发达，并且新兴的消费者也倾向于在自己的生活圈推荐自己满意的产品和服务，这都有利于企业稳固自身市场营销的优势地位。
　　二、电子商务中客户关系管理工作分析
　　（一）不断开拓新市场，吸引新客户
　　在电子商务迅速发展的情况下，商品的多样化和丰富化使客户选择商品的负担逐渐增加。因此，企业在了解客户在做什么、在想什么的情况下，应该引导客户接下来应该做什么。同时利用当前先进的信息技术来对市场进行分析和预测，以不同的角度对市场上的产品、服务、客户需求进行分析和整理，将这些数据提供给企业，并分析客户的分布和需求趋势，进而利用这些准确的数据来对市场进行进一步的拓展，吸引新客户进入。
　　（二）加强校企合作
　　在教学过程中可以邀请行业内的能工巧匠到校给学生们讲解企业文化，职场经验等，或者让学生进入与所学专业一致或相近的企业实习，提前感受一下实际的企业文化，在学生的实习过程中不断地提升学生职业素养与从业能力。校企合作多种多样，例如曾经有保险行业的工作人员带领专业团队进驻我校一个月，教授我校学生电话营销的技巧，在电话沟通中学会客户关系处理的方式，锻炼了我校学生在客户关系管理方面的实际操作能力。
　　（三）电子商务中客户关系的教学改革
　　第一，把课程学习内容与企业岗位任务联系起来，构成与社会发展相同步的教学体系。让学生体会到企业的运作模式，认识到自己在流程中所处的位置和应负责的工作，培养学生具备初步的流程分析和设计能力。第二，教师要及时更新最新的客户关系管理的案例，结合本节课的实际教学内容选择与之相符合的案例让学生进行分析，将学生放到了主体位置上，并通过虚拟场景的模拟来培养学生分析问题、解决问题的能力。课堂上的热烈讨论不仅可以活跃课堂气氛还能使学生们积极参与到讨论中，激发学生们的学习兴趣，锻炼学生的专业技能。第三，培养学生独立解决问题的能力，树立学生要有知识储备的观念。在应试教育模式下，学生动手能力不强，解决实际问题能力较弱，这种状况必须改变，一定要培养学生解决实际问题的能力，增加学生的知识储备，使得学生在遇到问题能够独立思考，寻求解决问题的办法。第四，鼓励学生接触社会。学生知识储备达到一定的水平，积极的鼓励学生多接触社会、了解社会，让学生在社会这个大学堂中能够自主地学习，从实践锻炼中全面提升学生的综合能力。
　　（四）提高客户的满意度
　　在电子商务的活动中，客户关系管理工作的目标是通过提高客户的满意度来吸引更多新客户和留住更多的客户。因此，企业可以通过建立网络交流社区或者平台、全天候的在线客服等方法来构建出一种客户主动进行沟通的交流形式，这样可以充分的收集客户真实的需求，在客户真实的需求的基础上进行有针对地整理和规划，减少企业整理和分析客户需求的成本，间接的提高企业的利润。
　　（五）提高客户关系管理人员的综合素质
　　电子商务中所运用的技术都是当前最新的技术，因此，在进行客户关系管理工作时，需要有可以掌握最新技术的人员来进行管理，这就需要提高管理人员的综合素质。企业可以通过定期培训、定期考察等方法来提升和监督管理人员的综合素质。在培训过程中，要着重对管理人员掌握当前最新的电子商务技术的程度进行培养，再结合其他方面的培训，提高管理人员的综合素质。
　　（六）优化服务客户的流程
　　电子商务环境下的客户关系管理是一种服务于全过程的工作，因此，优化服务过程也是维护客户关系的重要手段。企业在整个服务的流程中，可以在产品或服务的售前、售中以及售后的服务中进行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考虑客户的意见来对产品进行改动，在售后可以及时的接收客户的意见，并且予以快速解决。
　　三、结语
　　综上所述，电子商务创业背景下客户关系管理课程教学应该寻求更适合学生全面发展的教学方法，以此能够真正适应现在社会上电子商务人才的需求。客户关系管理课程的改革不仅要加深学生的理论知识，更要注重学生的实践应用。改革过程中各高职学校要注意充分的沟通交流，共同制定顺应社会发展潮流的教学大纲，更好地提高教学质量，提升学生的专业技能，促进学生的应用实践能力，为以后的就业打下坚实基础，实现社会的可持续发展。
　　【参考文献】
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