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淘宝运营5:一个金牌客服是如何修炼成的(下)

今天继续和大家分享客服话题的下半部分。下半部分包括:关联销售、订单催付、售后服务、老客户管理四个知识点。

第四点:关联销售

一、关联销售的意义

现在很多人认为的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品,对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用:

1、提高客单价;

2、测试新产品;

3、提高转化率;

4、降低推广成本。

二、那么如何做关联销售呢?

客服在推荐关联销售时,应注意如下几点:

1、你要明白,什么东西可以激发客户的兴趣?

2、你要知道,客户的兴趣点在哪里?

3、在什么时间和客服沟通?

4、推荐之后的转化率如何?还可以做哪方面的改进。

那么关联销售有那几种模式呢?大家看下图:

做关联销售,我们一定要去找客户的兴趣点是什么?因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点:是价格刺激?是条件诱惑?还是和你产生共鸣。(因为篇幅有限,文章会有点简单,想要更详细的图文并茂的7个模块,重点看文章最下面,我会分享)。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递,这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情,你肯定也不会吃亏的。

三、关联销售技巧

1、时机:静默下单后越快的联系客户,推荐的成功率越高;客户已经确定有购买意向时,在拍产品之前适时的推荐,成功率最高。

2、选择:热销爆款、促销品、高咨询量商品、流量大的产品、经典款式、长期售卖的利润产品。

3、有效推荐:推荐互补产品、推荐优势套餐、推荐高客单价+高转化+低客单价产品。

第五点:订单催付

订单催付,顾名思义,就是对下单未付款的买家进行催付。

首先说一个真实的例子,我朋友的一个公司,客服在经过催付培训之后,一个月时间,客服付款成功率增长了36%。所以催付,是提高转化率很关键的一个因素。催付主要有如下三点作用:提高销售额、提高下单转化率、降低推广成本。

一、客服未付款原因

客服在催付之前,首先一定要明白,客户最终未付款的原因有哪些,看下图:

下面我们从客观和主观的因素去看,都有哪些原因影响客户的付款。

1、客观原因

A、支付宝余额不足

应对:我们一定要了解买家方便充值时间,提前再次催付。

B、新手买家

应对:告知买家遇到不明白的地方,截图说明,直观简单,解决买家的问题。

C、忘记密码

应对:帮助买家了解找回密码的方法,主动热情,跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对:喊出买家利益,告知我们的优势,告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对:了解顾客心理预期值,强调性价比,找到情感共鸣,赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对:态度亲切,用语得体,多笔订单合并修改邮费。

三、催付的步骤

1、催付人选:催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

2、催付时机:根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的,可以参照如下时间段进行催付:

A、上午单,当日12点前催付;

B、下午单、当日17点前催付;

C、傍晚单,次日10点前催付;

D、半夜单,次日10点后催付;

3、催付时间和频率:大单不要用同一种方法重复催付,把握分寸,催付频率不可过高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核对信息:亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

注意事项:注意发送频率不要过高。

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力;带着微笑,用语言表达服务热情;发掘和有效利用自己的语言特点。

四、结果备注

1、催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

五、催付效果

1、根据店铺情况,选择出重要的订单催付;

2、根据产品利润空间,选择性价比最高的催付工具;

3、旺旺催付多用表情,可以通过核对地址来委婉催单;

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;

5、催付话术言简意赅,注意技巧,考虑到顾客的情绪。

备注:生意参谋有个实时催付版块,这个非常重要,大家可以重点关注一下。因为实时催付条件很苛刻(下单未支付,未在其他店铺买单,且是潜力top50买家),所以催付成功率很高。特别是活动大促的时候,可以专门找一个客服来负责完成实时催付,我想这个很有必要。

第六点:售后服务

售后工作是一次交易的最后过程,也是再销售的开始。电商售后有如下意义:提升顾客购物满意度、提升店铺的形象、提升企业整体水平。

一、正常的咨询回复

1、查单查件等物流信息的查询,这个有如下几种常见情况及处理方法:

遇到此类问题,态度一定要快捷、热情。

2、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题,这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样,才能给客户提供专业的服务。(因为篇幅有限,文章会有点简单,想要更详细的图文并茂的7个模块,重点看文章最下面,我会分享)

3、客户的不满情绪,这个需要重点关注,因为很容易导致自己的DSR评分降低。一般的不满也是如下三点:对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

二、退款、退换货

1、客服的处理要遵循如下步骤:联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

2、买家选择退款原因对店铺的影响:

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款,同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前,未主动交违约金的商家,扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的30%计算,最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种:产品因素、主观因素、服务因素。

三、维权纠纷

维权的原因(撇开恶意欺诈)基本有如下两点:买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响:限制发布产品、店铺屏蔽、降低搜索权、扣分、增加纠纷退款率。所以,我们一定要尽可能的减少纠纷退款。

备注:纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

四、评价管理

1、修改中差评

评价是给下一位顾客看的,通过中差评解释,争取其他顾客的理解与同情,通过好评解释,可以表达感恩或作出宣传。(因为篇幅有限,文章会有点简单,想要更详细的图文并茂的7个模块,重点看文章最下面,我会分享)

注:中差评在评价作出后的30天内可以修改,逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。恶意差评可以投诉,投诉入口:

第七点:老客户管理

有过一次以上成功交易的买家,这样的客户我们就可以叫做老客户。老客户对于我们提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值等都有着很明显的作用。

一、那么老客户如何维护呢?

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等)。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下:

二、老客户如何去营销

1、主动营销:发送上新活动、促销活动,引起第二次购买,这个是单方面的。

2、互动营销:互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程:

首次购买,30天之后发放优惠券,通过工具通知。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。没有购买的在经过30天,定向优惠(工具直通)。会有两种结果,一个是购买,一个是没有购买。之后,没有购买的放弃。

作者:皮影张,坚信不分享不电商,现在加我微信:taobao8208,送解决降权技巧及打造爆款计划表(备注:卖家资讯)

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