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不懂顾客购物行为,何来CRM规划—订单分析系列三

前几篇的分享手记的目录在这里提一下,还没有关注过的亲们可前去阅读。

第一篇的【订单分析的价值,90%卖家不知道!】中对数据分析的规划做了简单的介绍

第二篇的【隐藏在订单中的秘密】中对订单中的商品品种与总数量做了一些分析与解读

今天,接下来这一篇幅来说说从交易订单中挖掘出顾客的购物行为的简要分析。

重要的事情说三遍:消费行为的分析很重要,很重要,很重要!这是CRM工作的前提之一:首先要了解顾客的消费行为,从中挖掘出对店铺或者公司有价值的客户【能给你带来利润贡献的,忠实的,甚至会给你的公司或店铺做宣传带来其他客户的消费者】,再进行有的放矢做营销及CRM管理。

大家可了解一下RFM模型分析:它广泛地被应用于各行业中的CRM管理,有三大要素构成:

l最近一次消费(Recency)

l消费频率(Frequency)

l消费金额(Monetary)

在这里我根椐店铺的数据及消费特点做了一些拆分如下图:

一.购物行为概况图表

1.1这是简略概况图:

解读:

从以上图中大家大致可以看出一些维度,应该也是运营人员或者老板在日常运营过种想要了解的一些情况。

从左上到右下:

图1 :购买次数的与支付金额的散占分布

图2:收货地的分布情况

图3:顾客购买日期的分布情况

图4:顾客他都买了些产品

图5:顾客通常是几点钟来购买

1.2举例图来说明:

当亲想知道某一顾客购买的行为情况,只要点击左上图1,右边包括下面的图2到图5,所有的图表将展现出该顾客的近半年的购物情况:

解读:

购买次数:这半年一共来购买了3次

平均消费:平均消费122元

地 址:他是来自麻辣烫之乡重庆

购买了什么:他是只买了两种宝贝

购买时间:第一次是中午11点来购买,第一次是中午12点,还有一次是晚上11点;

判断分析:

来了3次的顾客从次数来看,还是属于相对忠实的老顾客平均消费金额也来可以(相对我们的行业来说),寄件地址是重庆对我们发货地来说相对较远导致运费成本较高。

从购买的宝贝品种数来说还相对单一,(为了商业的保密我在这里把购买的商品名隐去)但我知道他购买的东西是相对比较重的东西,因为我们这个产品是包邮的,我算了一下几次的购买运费大概130元左右即:运费就占了130/366=35.5%。

从以上的剖析来看,该用户虽然是多次来购买的老顾客,但他不是我们真正要的有价值客户,因为他是让你亏了钱,或者利润很少。

像这种顾客,我们还要从客服那边的聊天记录去查阅从中再来分析,是否可以开发成购买其他更多的周边产品让其成为能产生价值的顾客。

补充一下:他是的几次消费都是来自手机端。

不知不感觉又是夜深的时刻了,今暂时先告一段落。后续篇幅将陆续推出与大家分享,希望能给大家启发与帮助。

写于:2016年7月12日 晚23时

作者:过路人,专注:电商数据挖掘及可视化分析(对行业,竞品,竞店,店铺作深度的剖析),平时负责公司部门及店铺的整体运营及战略规划。QQ:42573259(备注:卖家资讯)

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