生意不好时，你更应该做这种服务

　　因为疫情，今年服务业遇到很大的挑战，从内需不振、客户减少，到电商竞争，生意愈来愈难做几乎是普遍的感受。过去依据时令和节庆，一年中还有所谓淡季、旺季的周期，但现在淡季的时间不但愈来愈长，向前看，更可能形成一种长期趋势。
　　淡季的时候要做什么？在经营管理上，不外乎开源和节流。关于这两点，各种讨论已经非常多。而我这次想探讨的，则是另一个更基本、却非常容易被大多数管理者忽视的问题
　　就是在生意不够好时，第一线的服务要怎么做？
　　为什么从这个角度切入？大家不妨搜寻一下自己被服务的经验，当现场顾客人数不多时，服务的质量是上升、还是下降？
　　理论上，这时候服务人员应该可以投注更多心力在每个客人身上；但实际状况刚好相反，压力减小带来的心情松懈，反而会让人的注意力和感知力都跟着钝化。
　　所以，愈是场面冷清的餐厅或卖场，愈容易看见服务人员三三两两聚集在角落谈笑，偶尔有客人踏进来，才赶快起身，做做样子招呼几句。这不但会让当下的氛围更糟糕，本来想光顾的客人，说不定在外头张望几眼，就却步掉头了；也会引发后续的恶性循环：这次在顾客心中留下不好的印象，下次，他还会想再来吗？
　　对如何因应旺季、调度人力，各家企业的内部培训和工作流程上一定都有；然而，碰到不够忙的时候呢？服务应该如何调整？又该有哪些思考？
　　我认为，这刚好提供了一个最佳时机，可藉此重新检视服务的内涵、打破框架，并发现再进化的可能性。而下一个营运高峰会不会出现、能不能再来，也取决于在这个相对闲的阶段，我们把心力投注在哪里。
　　简单说，有3个面向，是现场服务工作在此时可以多做的事。
　　打造专属服务，让顾客感到贴心
　　第一，练习多做工作流程以外的服务。
　　比如，饭店向来有提供接驳车服务，可接送客人往来车站或转运站。本来按照标准作业流程，遇到客人有坐车需求，服务同仁会先查询发车时刻表，然后建议他搭乘最近的班次。然而，若是当天住房客人不多，最近班次没有人预约，其实不妨配合顾客的时间，提前为他打造一趟专车接送体验。
　　饭店没有因此增加额外成本，但顾客想必会感到服务更贴心而感动。一念之间可以创造一个双赢的结果，何乐而不为？
　　又或是自助餐厅中，平常人潮汹涌，连收盘子都来不及，自然很难和客人有更多互动。既然现在稍有余裕，可以训练同仁观察客人需求，主动征询，既是延伸个人对套餐服务的历练，也能优化顾客的用餐体验。
　　让员工多尝试新的业务
　　第二，则是增加能够扩大视野的员工训练。
　　通常部门内的员工训练容易规划，但牵涉到跨部门，要协调彼此时程和人力，手续繁琐，就容易被不断递延。然而，当工作有空时，这个动作就可以机动安排。
　　像是餐厅不需要那么多人手时，可挪派几位同仁到酒吧学习调酒，一方面充实技能，也增进不同部门间的理解。这类只要事先打通电话就能促成的跨部门交流，应该鼓励部门主管有意识地多做。
　　而原先职能上的教育训练，多是利用空班或下班时进行，此时在内容和形式上也能够更多元。像房务整理完毕还有时间，可拿来讨论房间保养工程，或是目前员工不需要做、外包给外部厂商的服务，可着手让大家一起学习相关技能。
　　这样未来面对更高的竞争强度时，不至于完全无法考虑自己收回来做，必要时也能扩大调节成本、费用的弹性。若是现在不先未雨绸缪，以后就不会多出这个选项。
　　深化客户体验，制造更多惊喜
　　第三件要多做，也是最关键的一项，是更深入的客户体验设计。
　　举例来说，引导客人checkin后入房，从前都是循最短、最有效率的路线。不过，现在若客人不反对，何不带他先到处看看，导览过一轮饭店设施后，再领客人进房。透过解说，除了让客人更了解饭店的故事、各种设计的缘起，凸显服务的独特性和差异性之外，从对话中，亦可发掘更多顾客的需求和造访动机，作为改善和创新的依据。人都是对人最有感，这绝对是科技取代不了的部分。
　　另外，客房餐饮固然都是按菜单设定菜肴组成，不过，在时间许可的状态下，多点巧思，加张Haveaniceday！的卡片或盘饰，不是马上让客人多出一分惊喜？诸如此类服务的加值，大家一起脑力激荡，一方面，来自顾客的笑容是对团队士气最大的激励；另方面，又能累积对市场和需求的洞察，后者尤其是据以突破现状的利器。
　　我常常说，做服务业没有悲观的权利，因为每一位到来的旅客，都是为了度过一段难忘、幸福的时光，在人生中留下美好回忆。不管生意好不好，满足顾客这份期待，都是我们的使命。
　　忙的时候，固然不能草率行事、失去章法；闲的时候，更不能便宜行事、乱打折扣。愈是遇到考验，愈该做对的事，只要保持正确的心态和健康的体质，一定能找到出路。相信对各行各业，这都是不变的道理。