四川首份金融适老化调研问卷出炉七成老年人呼唤银色柜台

　　四川省老年人口已突破1700万大关，人口老龄化率超20，已经进入深度老龄化社会。2021年初，四川省公共服务适老化改造提升行动新闻发布会上公布的老年人口数据，向各行业提出了紧迫的公共服务适老化改造需求。自国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》以来，四川省发布《四川省公共服务适老化改造提升2020年10项行动及任务清单》，全面推进全省公共服务的适老化改造提升。
　　方向明确后，川内各行各业共同聚焦适老化改造的具体实施步骤，这其中便包括承担着金融服务社会责任的四川银行业。2021年春节前夕，四川省银行业协会（以下简称川银协）消费者权益保护委员会（以下简称消保委）牵头，由恒丰银行成都分行承办，全省20余家银行机构一同参与，联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》，将一份专属于老年人的金融服务愿望清单送进了公众视野。为此，川银协消保委成立了适老化金融服务调研小组，交流互动适老化服务工作经验，就如何确保调研有效性、老年客户参与度等事项进行多次研讨，确定在春节阖家团圆之际，以问问家里的长辈为主题，广发调研问卷。
　　持续13天，共计63家银行网点参与，17200名受访者反馈，28万组问卷数据出炉。。。。。。。通过这些数据画像，一个老年版金融服务愿望清单就此呈现，一条四川银行业探索金融服务适老化的改革路径逐渐清晰。
　　一个趋势
　　老年客户在意服务态度
　　给差评或因服务效率
　　调研数据显示，九成以上受访者居住地附近都已设有满足日常金融业务需要的银行网点。在满意度选项上，近半数受访者将支持票投给了服务态度好这一选项。通过对受访者年龄划分区间进行分段统计，50岁以上受访者选择服务态度好作为好评依据的占比为50；而60岁和70岁以上占比分别为53和54。表明客户年龄层越大，愈发将银行服务态度作为其好评的依据。
　　另一方面，什么样的银行网点会让老年客户打差评？20的受访者选择了与服务态度有关的选项，剩下80都集中在服务效率太低或排队、等候时间过长上。不难发现，令绝大多数受访者耿耿于怀的始终是服务效率。70岁以上受访者以服务效率作为差评依据的占比甚至超过半数。这就意味着，效率不仅仅是年轻人的专属词汇，晚年中的银发一族，同样渴求办理业务过程中的效率。
　　一个方向
　　七成老人呼唤银色柜台
　　银色元素或将成崭新服务场景
　　自金融服务适老化作为一项重要课题提上金融业日程后，各银行业机构纷纷积极求变，以探索多样性银发服务不断提升老年群体金融服务满意度。此次调研中，不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈。例如，厅堂专人轮值的长者服务值日生，老年客户专用便民服务柜，为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。
　　对是否有必要开设老年人专用柜台的调研提问，有68的受访者认为有必要；且受访者年龄与选择有必要的受访者占比呈现正态分布70岁以上受访者中近80选择了有必要开设老年人专用柜台。
　　老年客群对银色柜台的呼唤，在此次调研中变得愈发清晰。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说，银色柜台或将作为一种崭新的服务场景，融入更多由老年人自己做主的银色元素。
　　一个命题
　　老年人并非不接受智能设备
　　6成受访者希望保留传统柜面业务
　　在时下动动手指、点点屏幕即可指尖上办理简单业务的智慧时代，也同时伴随着我国社会老龄化程度加深，如何更好地服务老年客户成为当下的全新命题。金融行业也不例外，各银行机构都在智能化和适老化中积极寻求智慧银行之路径。此次调研中，面对在银行柜面办理业务时，您遇到的困难是什么这项问题，45的受访者选择办理时间或流程太长；其中70岁以上受访者选择该项的占比过半，似乎智慧银行带给青年人生活便利时，老年人前面还有难以跨越的数字鸿沟。
　　那么，老年人是否真的能接受效率更高的智能设备呢？调研数据显示，仅5的受访者明确表示不接受智能设备，也就是说，即便是老年群体，总体上还是趋于接受现代智能设备的运用。但同时，在银行哪类型服务最为必要这一问题中，有60的受访者选择了保留传统柜面业务服务，其中60岁以上的受访者选择该选项占比尤其突出。我们不是不学习，而是有点跟不上。我们不是不接受，而是希望保留选择的权利。一位70岁的老人在问卷中留言。
　　值得一提的是，谈及使用智能设备办理业务时最担心的问题，近七成受访者选择了看不清或看不懂操作界面。对此，川银协消保委某成员单位相关负责人表示，也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。
　　一个亮点
　　金融知识成高频词
　　97受访者期待更多金融科普
　　一直以来，金融知识普及，是各大银行机构外拓活动的重点之一。此次问卷调查设计了还希望银行提供哪些服务的开放式问题，收到的意外回复颇有亮点。在6683个有效数据中，金融知识累计出现981次，成为本次调研结果中第一高频词，远高于排名第二的便民服务。
　　很显然，老年群体对于接收金融知识的期盼已远远超过金融机构预期。数据显示，在17200名受访者中，仅有400余名受访者明确拒绝接收任何形式的金融知识宣传，占比不到3。而目前银行机构常用的设立社区街道宣传站、银行员工上门服务以及网点组织主题活动等金融知识宣传形式，获得了超九成以上受访者的认可和青睐。
　　亮点还在继续。面对此次问卷中如果遇到合法权益被侵害的情况，您是否了解维权方式？这一问题，有超过六成受访者表示了解。虽然只是简单的两个字，但足以说明大比例的银发一族对于金融知识已不仅知其然且知其所以然，这也为下一步银行机构金融知识宣传普及的侧重点选择指出了方向。
　　时代更迭中总是火花不断，金融业在不断改进和升级金融服务中，也将拥有更加多元和缤纷的色彩奉献于不同层级的金融消费者面前。此次问卷调查中，还涌现出一些类似超级柜员全能银行等新词。这些科技感十足的词汇，便是老年群体对未来金融的银色展望。