杨笠英特尔事件背后淘宝客服酿公关事故，网店需升级话术

　　作者侬列
　　杨笠只是为英特尔拍了一个推广广告，就被骂上了热搜。
　　上一次杨笠那么出圈，还是在《脱口秀大会》上说出那句为什么男人看起来那么普通，却可以那么自信，被骂侮辱男性宣扬仇恨。
　　这一次，杨笠没有直接在广告里骂男人，仅仅因为她的代言身份，就惹怒了男性用户。
　　英特尔做了紧急公关，在24小时内删除了视频，但没有明确发声。在争议时刻，官方没有给到确切的道歉、弃用代言人的表态时，不少人会到销售端继续向品牌方施压。
　　一张淘宝客服对话截图就流传开来。在这个对话中，抵制杨笠的人和客服都使用了内涵话语，这就惹怒了女性用户，反向为杨笠发声。
　　而以男性为核心用户的英特尔，请与女权有关联的脱口秀演员来代言，本想进一步往非传统用户女性用户出圈，却意外地陷入了两难境地。
　　究其原因，首先是公关冷处理，只删除不发声看似是快速保险的做法，实则自我禁言，任由舆论发酵，最终造成不同阵营的两波人互骂，连累品牌遭殃。
　　再者，此次事件中有一个容易被品牌公关忽略的环节，即本不应该代表官方出口的网店客服，变成了品牌发言人，对话记录截图给舆情火上浇油，更损害品牌形象。
　　许多品牌对于电商平台的客服管控不到位，面对突发危机，客服或带有私心表达自我观点，但从用户角度其就代表了品牌的一种声音。
　　此次英特尔吃下的亏，或许能为众品牌敲响警钟，越是在重大争议上，越是要主动向外传递品牌的价值观，而这个向外发声的渠道，就算是网店客服也要打理好。
　　客服一句话，关系品牌危机公关成败
　　给品牌网店客服留言，其实是一种变相施压的方式，客服怎么回复很关键，一般会出现以下几种情况：
　　火上浇油式回复
　　黄明昊母亲被爆欠款3000多万，在失信人执行期出国游玩，不少网友向黄明昊声讨，要求老赖之子还钱，其代言的国产美妆品牌橘朵遭到抵制。
　　当网友要求品牌更换代言人时，客服口出脏话，很明显是人工回复但带了私人感情，且言语的不当导致观感不适，橘朵形象大减。
　　事后，这两个品牌都针对客服回复进行了官方道歉，这无疑又增加了公关成本。
　　稍作安抚式回复
　　在《无职转生》这个事件上，许多与B站保持合作的品牌，也被这波抵制搞得措手不及，但反应还算迅速，在高层尚未作出决策之时，先亮出好态度，安抚消费者。
　　包括森马、Olay、雅优泉、帕森、欣兰等品牌，在收到你们还和B站合作吗的询问时，都设置了类似我们很重视这个问题，会进行反馈的回复，即使没有明确表明不合作，也展现了基本的诚意。
　　甚至有些品牌在之后会进行明确的回复设置，告知消费者终止与B站的合作，这往往也有利于在舆论上为自身赢取好感。
　　坚决果断式回复
　　肖战227事件后，众多涉事品牌遭到购买抵制，蒙牛真果粒就很果断，立即下架肖战的关联商品，且被问到代言人问题时，客服也明显是做好了统一回复的方案。
　　双立人则是明确告知合同终止时间，说明即便与艺人早就终止了合作，品牌也要考虑到后续的口碑风险，积极应对。
　　品牌如果一开始有明确态度，则在舆论上已经选择了站队，这体现出公关对企业品牌在舆论场中的位置及自身的价值观有了一定的标准考量，对公关专业能力是一种考验。
　　这三种方式，当然最不可取的是第一种，最需要胆识的是第三种，而很多品牌往往容易陷入的误区就是瞻前顾后，两头都想讨好，往往错失发声先机。
　　管好自己人，把好对外渠道的公关话术
　　事实上，很多大品牌在电话客服上的管控是比较严格的，但电商直播兴起后，除了电商店铺客服回复会引起舆论危机外，甚至直播间的主播也会被大众纳入品牌自己人的范畴。
　　危机突发时，大部分公关第一时间考虑要不要对外发声，但现在面临的情况是，如果不能管好自己人，那么就有可能出现猪队友替品牌做不必要的发声。
　　当获取客服回复这个方式在促进舆论走向上发挥作用，从而成为一把利刃，品牌方就不得不做好公关备案了做好各渠道的统一话术。
　　营销娱子酱随机挑选了几个品牌询问相关代言人，品牌的回复设置各不相同：
　　宝洁旗下产品线众多，明星title不一，因而宝洁只告知当下合作的明星姓名，而去到宝洁旗下具体的品牌比如沙宣进行询问，沙宣就会明确明星的合作title。
　　OPPO会特别提示没有代言人的称呼，然后详细给到明星代言称号及代言的产品系列；百威啤酒很直截了当，直接回复的肖战，并附上肖战代言的两款产品的购买链接。
　　可见，经过不断的舆论纷争，品牌方首先在明星代言上就做好了统一话术的公关，这不排除日常许多粉丝关于代言后计入销量的购买询问，使得一部分品牌有了粉丝回复的意识，但这确实是一个好的开端。
　　至于像杨笠以及《无职转生》这样的话题事件带来的用户、吃瓜群众的发问，必定会涉及到更多观点的输出，就更需要公关在客服回复上，做好类似官方通告一样的话术准备。
　　不过无奈的是，越是大品牌，公关部的层级越复杂，决策者传达指令，无法兼顾具体的执行。因而建议任何品牌做好所有外联部门对外发声的统一公关培训工作，在关键时刻可能会扭转风向。
　　最后，代言人危机品牌的影响有多大，在于人本身还是话题本身，还是舆论放大后带来的盲从失控，这都决定着是否一定要对外发声。那么，不管发声的时机如何，第一时间管控好内部的对外话术，是避免危机扩大的最佳方法。