海胆蒸蛋事件引发的三个一思考

　　一个模棱两可的事件
　　游客在三亚吃海胆蒸蛋没有海胆一事还在持续发酵，三亚市委宣传部官方也发布了《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查报告》，调查报告称：经调查，该饭店所销售海鲜品明码标价，三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格，对海鲜销售价格进行指导调控（按规定，大龙虾超1。5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价）。使用秤具符合要求计量准确，产品销售加工过程公开透明（均有录像佐证），未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。
　　通报截图
　　一个公说公有理婆说婆有理的事实
　　食客说海胆蒸蛋没有海胆，店家说有海胆，《调查报告》称未发现有海鲜掉包、掺杂掺假欺诈行为。为了避免出现夫妻肺片没有夫妻这种意境菜名的搞笑，咱们先了解一下海胆蒸蛋这道菜究竟有没有海胆，为此，小编特意上网查询了这道菜的烹制方法和步骤，一共五步（见下图）。
　　海胆蒸蛋烹制步骤图
　　那么好了，海胆蒸蛋不是意境菜名，而是实实在在海胆做底。那么，为什么食客坚持说自己吃的海胆蒸蛋仅有鸡蛋没有海胆呢？关于这一点，《调查报告》有说明：就餐期间，消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解，当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况，纠纷发生时，涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后，商店免除了消费者消费海胆的费用，消费者实际支付2427。6元。
　　通报截图
　　这个说法印证了海胆蒸蛋不属于意境菜名，而是货真价实的有干货海胆，只是当季海胆汁多肉少。食客自称有录像录音，发在网上的截图或照片上能看得出来海胆壳做盅，但反映不出来蒸蛋下面是否有海胆，当季海胆又是汁多肉少，海胆被蛋液覆盖蒸熟，视觉上可能难以分辨。但是，海胆肉也是肉，鸡蛋和海胆肉在口里不难区别吧？遇到类似的维权，消费者留取证据的方法很重要，照片或影像要里外都留下清晰证据。现在的情况是公说公有理婆说婆有理，消费者委屈，店家生气，躺枪的却是三亚的城市形象。
　　海胆蒸蛋
　　一个善意的建议
　　前些年有起天价虾事件，消费者同样是通过网络公开方式激情维权，事情引起大面积热议，当地有关部门闻风而动，调查清楚后不偏袒不遮羞，处罚、摘牌、赔偿、道歉，三下五除二把天价虾手尾处理利索，引来广大网友一片叫好，但是，此事仍然使得当地的旅游业在此后一段时间低迷。小事件波及城市形象和营商环境受损。
　　图片来自网络，与本文无关
　　类似这样的纠纷，消协和12315是官方直接受理和处理方，也是大众公认的官方机构。针对消费者投诉的维权调查，官方的初步调查通报要梳理清楚事情来龙去脉，时间、地点、事件起因等若干关键节点，要同时公布，不下断言，把握好缓冲期的双方有效沟通；最终结果通报，要有理有据裁定错误方，并做出处理决定。这是处理城市形象危机降低损害的方式之一。