昨天，我被客户投诉了

　　日更第54100篇
　　作者左玲
　　01hr昨天，在工作上，发生了一件不太愉快的事。
　　我是做金融行政服务这块的，日常需要看着风控系统，当有客户账户出现资金不足时，需及时致电，告知对方，选择追加资金，或者是减少仓位，以保证账户里有足够的可用资金，否则就被公司采取强平措施，以确保账户的安全。
　　有一个平常沟通得还可以的客户，在我第一次通知时，即刻转了资金进来，但尚且不够，在我第二次致电过去时，对方不愿意追加资金，也不愿意减仓，也不允许公司采取措施，要求必须保留仓位，否则将投诉。
　　在这种情况下，我第一时间告诉总部的同事，是否可以可以保留，明天才处理，对方直接拒绝，表示客户已在上周五时，就已资金不够，已经给了他一天的时间，不处理，只能公司采取强平措施。
　　我也赶紧把这些情况致电客户，话还没说完，对方即刻挂断，最终到点而被处理。
　　大约过了5分钟后，部门领导找到我，说客户致电总部投诉，询问具体的情况。
　　其实，要是换做以前，一旦面对这种被客户投诉的情况，哪怕是对方的一两句气话，都会让我感到紧张，生怕是自己的问题所造成的后果，说话哆嗦，语无伦次，常常被教育一番。
　　在当下的状态下，我倒是可以快速地理清整件事的起因和处理方法，一字一句地向领导讲明情况，客户的反馈，总部的态度，以及在通知时所做好的留痕工作，录音，短信，均有记录，可证明情况的真实。
　　届时，我向领导提议，先与总部的同事沟通，整理合适的话术，致电客户，解释情况。
　　在沟通的过程中，我的心情还是有点紧张，害怕说错话，又引起客户的反感。
　　对方一接电话，态度不友好，直接破口大骂，有些话语着实难听，我不打断，让对方说完自己想说的气话，再耐心地向对方说明起因，让对方理顺思路。
　　最后，事件算是得到完满的解决。
　　02hr对方不再继续投诉，但内心依然有不满，也不好再多说其他，礼貌道谢，便挂断电话。
　　事情已发生，也没有造成太大的后果，但从这件事，也让自己有所新体会。
　　1、凡事提前，凡事有准备
　　倘若我没有及早地致电客户，说明情况，而是拖至最后一刻才告知对方，那肯定会惹来纠纷，等于是没给客户留出足够的时间来处理，陷入被动的状态，进退不得。
　　在做任何事情或任何决定时，尽量提前做好准备，不拖延。
　　毕竟，对于未来，没有人可预估会发生什么事，是否有时间允许自我处理。
　　与其被动处事，不如积极主动，尽量提前一周的时间处处理待办可践行的事情。
　　2、理清底层逻辑，做到心中有数
　　当面对这类被突发的情况时，不要过于害怕，也不要全盘否定自己的行为，心里认定错在自己。
　　第一时间，即时理清事件的情况，包括起因，沟通的过程，是否有相关的动作，可证明自己。
　　唯有参与，才有话语权。
　　作为参与事件的当事人，被询问时，自我的清晰表达很重要，只是一味地解释，前后逻辑有问题，被人发现较大的漏洞或错误，就是哑巴吃黄连，有苦说不清了。
　　先保持几秒钟的沉默，在大脑里放电影，倒放事件，理顺思路，放慢语速来讲明情况，而非着急地阐述，语速越快，越是容易漏掉细节的问题。
　　做到心中有数，一目了然，一语中的。
　　在处理这件事上，给自己默默地点了个赞，虽然不能说表现得极好，但对比过往的自己而言，没有昔日的不安，没有以往的不知所措，也没有平日里的胆战心惊，不断地给自己幻想糟糕的结果，过得窘迫。
　　现在的自己，稍微变得大胆点，勇敢点，过有底气的生活。
　　END（）
　　喜欢的可以点击关注我的左玲同学，彼此成长与精进。感谢你的支持。
　　如果你喜欢这篇文章，相互讨论，学习，可咨询。
　　欢迎给视频号和文章点赞或点在看