回客力就是客户关系管理，业务员若能在销售过程中，带给客户感动与信赖感，成交后秉持同样的热忱，妥善做好售后服务与客诉处理，顾客将有如滚雪球般，源源不绝地重新上门。 这年头，光是让客人掏钱就不容易了，如果还希望客人上门不只1次，成为经常回头光顾的老顾客，甚至帮忙转介新客户，那难度可就更高了。尤其现在景气低迷，顾客的品牌忠诚度下降，选购时主要是比价格高低，如何吸引顾客回流，成为业务销售人员的一大挑战。 回客力秘诀1：感动带给顾客惊喜的消费体验 顾客在购买后会再回来，通常都是因为有过令人惊喜或印象深刻的消费体验。 人生教练成长顾问首席讲师陈彦宏指出，要让顾客有印象深刻的惊喜体验，业务人员就必须拿出看家本领，以高度的细心与热忱，让顾客在消费过程中发出哇！我从没看过这么棒的业务员的惊叹；即使这次无法成交，也会为下次消费留下伏笔。 信义房屋新竹区执行协理谢宗宪，过去在板桥分店工作时，曾遇到一位屋主，坚持房屋要自售，即使本身不会做广告，也不懂得怎样完成交易，还是不肯把房子交给中介卖。 绝大多数中介都会懒得跟这种自售屋主打交道，但谢宗宪基于善意，不但主动把广告旗竿借给这位屋主，还教他写订金收据，后来屋主顺利地把房子卖掉。虽然谢宗宪没做成这笔生意，但隔没多久，屋主哥哥的房子，就决定交给谢宗宪来销售。 回客力秘诀2：信赖感信任，让你业绩滚雪球 谢宗宪认为，回客力，就是做好客户关系管理（CRM）。对于一次交易就成千上百万元的房屋中介业来说，建立信任感是争取回客的第一步。 消费者对房仲的不信任，原因在于：有些从业人员哄抬价格，从中获取不合理报酬，或是对屋况报喜不报忧，以致引发交易纠纷。愈是高单价的商品，对业务员的信任感越重要，客户会因为信任你，而转介他的亲朋好友，一旦你与客户的关系从交易升华为信任时，业绩就会像滚雪球了！谢宗宪说。 HP金融事业部资深协理许博惇说，现在各家公司产品的同构型高，差别就在于业务员有没有站在客户的立场思考、对客户的需求提供中肯的建议，而不是急着把不适合客户的商品推销出去。一旦赢得客户信赖，有时候客户不只和你谈采购，还会提到他的生涯规划，或希望你能提供他一些意见，业务员千万要小心维护这得来不易的私谊。 回客力秘诀3：售后服务银货两讫后，可别人间蒸发！ 常见许多业务员，成交之前对客户死缠烂打，成交之后就把客户甩一边，更谈不上售后服务。谢宗宪有一次只花30分钟就下订买车，他开玩笑说，也许是成交得太容易了，交车后，业务员从此人间蒸发，直到1年后才又接到那位汽车业务员打电话来问：谢先生，您的车险到期了，要不要再加保？ 谢宗宪说，成交后就对客户不闻不问的业务员，他绝不会让他再处理车子的后续问题，更不可能介绍新客户给他。 一般消费者顶多将这种业务员列为拒绝往来户，但如果是企业客户，可就没这么简单。许博惇说，业务员售前的表现，决定这一家客户会不会买；但售后的表现，却决定整个产业会不会再向你买。因为在业界有任何风评，消息都传得很快，如果一个业务员在销售前、后的冷热差别太大，恶评很快就会传遍业界，只要一传开，你就出局了！ 回客力秘诀4：客诉处理展现诚意，赢得死忠客户 业务员最大梦魇就是客诉。阿里巴巴电子商务台湾分公司客户经理严树尧指出，业务员在签约或交易完成后，要定时了解客户有没有问题或抱怨，很多业务员不敢问，是因为没把握处理客户的抱怨。他认为与其逃避，不如勇于主动询问，提早一步先把问题解决，才能避免客诉。 一旦遇到客诉，News98电台营销业务部总监李美蒨的作法是二话不说，先保证会赔偿。因为广播节目的广告有时效性，万一广告因故没播出，她不会急着先厘清责任，而是告诉客户：下一档将免费播出，不然就退费，一定要让客户感受到公司有弥补过失的诚意，才能维持住公司的形象。 许博惇建议业务员万一出问题，一定要倾听客户的抱怨。分析这个问题是第一次发生，还是别的客户也发生过，当初又是如何解决的，并且追踪后续的每一步处理过程，随时回报给客户知道。即使事情处理完毕后，还是要再关心一阵子，直到确定问题完全解决为止，让客户充分感受到你的诚意。如此，说不定有机会反败为胜，让客诉变成死忠客户！
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