韵达快递发展问题分析研究

　　廖星语兰茹玉
　　【摘要】在这个电子商务快速发展的时期，国内众多的快递公司应运而生。作为民营快递公司的代表之一的韵达快递，在近年来也发展迅速，但在发展的过程中，韵达快递也存在着一些问题，如人员素质不高，管理混乱，信息化水平较低等。文章对上述问题进行了分析并提出了相应的对策建议。
　　【关键词】韵达快递；人员素质；信息化
　　一、引言
　　快递作为一种先进的运输方式，既促进了社会经济的快速发展，同时在满足人们的生活需要、促进社会产品的流通等方面也发挥着极其重要的作用。韵达快递是集物流，电子商务，速递三位一体的一家民营快递企业，它创始于1988年。一切顾客至上是韵达快递从建立起始就一直坚持的一个工作理念，致力于让每一位选择韵达快递的顾客能体验到安全、快速、可靠的服务。然而随着其不断地发展，也不可避免地会产生一些需要解决地的问题，因此面对严峻的市场压力韵达快递必须快速找出自身的不足之处，并针对存在的问题进行分析，同时拟出最符合自身条件的解决方案，以达到激励企业的更好成长的目的。
　　二、韵达存在的问题
　　（一）管理混乱，工作人员素质有待提高
　　韵达公司工作人员在未经过专业的培训的情况下便直接上岗，导致其不仅劳动业务素质较低同时服务态度也差，这便使得韵达跟同样类型的企业之间的竞争力很大程度上被降低。其次，在对派件员的培训方面也不够，快递公司只对快件员进行了容易的快件操作上的培训而忽视对工作人员做事责任感的培训，导致职工应付快递，抛、扔、丢的行为屡禁不止。同时，很多员工因为快递中转操作的工作量大从而对工作的满意度大大地降低，造成员工离职率很高，流动性也很大。
　　（二）收发件制度不规范
　　根据韵达快递服务标准，工作人员将快递送到客户手中，客户需要面对面打开，检查快递是否有问题，若检查完毕发现没有问题，这时客户才可以签字确认收货成功。但是许多快递工作人员在检查快递之前就让客户签字确认，此行为让客户感到十分不满。若快递真有问题，而客户已签字确认，公司将不承担任何赔偿责任，因此很多客户觉得韵达的赔偿态度不积极，在履行责任和赔偿的方式上也存在许多漏洞。
　　（三）快递丢失、破损赔偿无法及时到位
　　快递业受到消费者投诉最多的是快递的丢失、损坏，这是由于快递在运输途中工作人员的不够专业，暴力运输和装卸，给消费者造成损失。但到目前为止，韵达公司尚未建立专门的货物破损遗失赔偿机制，这使得许多消费者在遇到货物破损或快递丢失时投诉无用，因而无法得到相应的赔偿，甚至有时候推卸责任，这不仅使得韵达公司名誉受损，也让该企业形象也大打折扣。
　　（四）物流信息系统的水平低
　　由于韵达公司的信息系统相对落后，没能及时的接收和处理信息，也不能提供准确的信息跟踪服务。从客户的反映可知，它经常出现在网上搜索信息，公司提供的信息找不到或者没有相应的情况，甚至可能，快递被送到某个地方后就查验不到相关物流信息，出现了的物流信息空白现象，这使得顾客取件十分不便，更严重的会延误客户的重要事情。同时，自己的快递物流信息只能根据自己的货物运单号码查询，在运单号丢失的情况下也无法跟踪查询，也不能使用自己的姓名和身份证进行查询。
　　三、韵达公司发展对策
　　（一）完善管理机制，提高工作人员的服务质量
　　韵达的发展对策是提高工作人员的素质，提高员工的整体服务质量、服务态度和从业人员素质，这是影响客户选择的关键所在。每位派件员都要对他们进行专业的岗前培训，培养他们的责任心，对接收的不可随意的抛、丢。而是应该仔细且细心对待每一个快递。同时，公司还应实行考核制度，不合格者就淘汰。实行淘汰机制，使员工之间能进行良性竞争，考核要进行奖惩，做到公开、公平、公正，则应按其程度进行相应的处罚。当工作人员工作量大时公司也应该体恤，并给予相对应的奖励。相反的，若有人偷懒耍小聪明违反公司规定也应按其程度进行合理的惩罚。
　　（二）规范收发件制度
　　根据快递行业的规定，公司应严格检查客户邮寄的物品。客户在交货时，快递工作人员必须对交货的货物进行现场检查是否符合有关规章制度。当消费者寄快递时，工作人员应当面称重，统一收费价格，并按照韵达公司的收费标准收取相关费用，并向客户公布价格，以确保价格的合理性、公平性和透明度。当然，派件员也可主动去收集快件以提高业务量，也能增强工作热情。若是消费者所寄物品需要保价则应提醒，并严格遵守运公司的规章制度。
　　（三）提升售后服务质量
　　在处理问题件时：应做到签收要严谨，在确认后无论是本人签收或者家人代签收，都应做好記录，便于出现问题时可以查证核实；当快递出现丢失或者破损时一定要及时的处理，及时与客户的联系并商量处理对策。若要减少这种赔偿工作人员就要避免运输过程中的暴力搬运、装卸。同时，韵达公司应建立专门的货物损害赔偿机制，使消费者在货物损害或损失的情况下对快递投诉应予以赔偿，而不是推卸责任是卖家的过错，让无辜者承担赔偿责任。
　　（四）提高物流信息水平
　　韵达公司需要引进更先进的物流信息设施来提高物流信息水平，以便于为消费者提供快速的、准确的跟踪信息，方便客户在网上查询快递的进度，并找到与其相关的物流信息。其次，作为顾客也需要保存好自己的运单号，以便自己可以随时检查快递的进度。同时，可把更多的资金投入到物流信息系统使其更加完善，这样的话，即使有客户不小心把运单号丢失了，也可通过自己的身份证号和姓名来查询自己的相关物流信息。
　　四、结束语
　　综上所述，随着互联网电子商务的快速发展，韵达公司应该致力于提高其服务品质、服务态度和服务质量，注重培训员工的专业素质，提高员工的专业水平，从而满足每个客户的需求。
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