对基于客户侧大数据分析的云服务模式分析

　　郭润泽赵鑫
　　摘要：本文首先分析了对基于客户侧大数据分析的云服务模式的内涵，然后从一级三维N类数据模型、云服务体系和智能服务模式三方面分析了基于客户侧大数据分析的云服务模式，最后又阐述了其在企业中的具体应用。希望对相关人员带来帮助，促进各行各业对云服务模式的有效利用。
　　关键词：客户侧大数据；云服务模式；大数据分析
　　随着时代科技的发展，目前国家各行各业对大数据的应用越来越广泛，为了企业自身的发展，众多企业搜集客户侧大数据，将数据信息推至服务前台，构建出一种基于客户侧大数据分析的云服务模式。这种服务模式具有先进的超前性，可以使企业了解到客户的需求并作出相应的服务，下面就来具体对该模式进行分析。
　　一、对基于客户侧大数据分析的云服务模式内涵分析
　　这种云服务模式主要应用的是客户侧数据库，相关企业把在后台收集整理到的数据信息推送至前台，从而构建出一个庞大的平台，达成数据的超强融合。我国的众多企业就可以应用大数据做出针对性的服务，提供出先进的产品，构建出以客户侧大数据与企业大数据结合的云服务模式，这种服务模式可以进行路径转型，提升企业的服务能力。企业通过数据分析可以了解到客户的需求，从而研发出针对性的产品，提升客户服务体验，并且还可以全方位地构建服务体系，进一步促进企业的发展。
　　二、基于客户侧大数据分析的云服务模式
　　（一）一级三维N类数据模型
　　1。模型的构建
　　这种云服务模式首先要具备一级三维N类数据的模型，该模型的构建比较复杂，首先要进行数据的收集、传输与存储，建立数字化的技术框架，尤其是要做好模型的顶层设计，强化对于客户侧数据收集渠道的构建，提高挖掘与分析数据的能力。这种云服务模式主要是对客户数据进行分析，所以在构建时要注重三维的立体评价，就是要对客户群从价值市场、消费市场与组织市场三个角度进行发掘与分析，从而将客户的特征提取出来，进行精准定位，以为后续的针对性与个性化的营销提供数据基础。
　　2。收集客户侧数据信息
　　除了要构建模型之外，该服务模式还要注重客户侧数据信息的收集，这主要可以通过线上线下两个大渠道获得。在线上可以通过电话平台进行数据资源的采集，也可以通过企业的APP软件以及其他数据端整合资源。除此之外，一些相关行业的信息系统及平台等都是取得数据的渠道。线下获取数据的方式就比较传统了，例如，可以开展社会调研、调查报告、客户访谈等。这种信息整合是实现云服务模式的基础，所以相关企业要注意做好这方面的工作。
　　（二）云服务体系
　　云服务模式的体系中进行客户市场的分析与分类是非常重要的，可以通过三个维度对客户进行分类，其中包括客户的消费心理、消费水平以及不同的区域环境。在具体划分客户市场时，可以根据客户行业规模以及可实现性方向进行划分。还可以根据客户的贡献率划分，或者是将客户分为稳定客户、意见客户和潜力客户等群体。要想实现这种云服务模式，在具体运营中的管理责任是极为重要的，任何企业在采用该模式时，都要明确管理职责，要尽量利用好线上与线下的资源，进行多范围、全方位标准化的服务。一定要根据所收集来的客户侧数据为客户做出明确的规划。以电力企业为例，这类企业利用该模式进行服务时，就可以为客户提供出故障维修与日常保养等服务，还要根据客户群体提供配电急修及停电提醒等个性化服务。
　　（三）智能服务模式
　　云服务模式的实现并非容易之事，因为其主要针对于大量客户侧，中间包含庞大的数据量，所以相关人员一定要对智能平台进行科学的维护与优化，不断地提升其性能，提升对海量数据的整合分析效率，已达到精准服务，从而促进云服务模式智能化的发展。在启用云服务模式进行服务的时候，其服务平台是全方位、多层次的，主要有以下服务功能：
　　第一，云服务模式可以实现对客户的智能处理，可以自创建客户工单，并提醒客户进行缴费及巡检等业务。第二，该模式还带用移动平台接入的接口，可以满足众多企业与个人的需求，例如，能够进行扫码接入、扫码查询等功能，使客户可以及时地得知信息，并进行实时处理。第三，云服务模式还有智能分配服务的功能，其可以对客户进行自动定位，通过信息的捕捉，针对不同的客户提供不同的服务，提高客户的体验满意度。第四，云服务模式还可以制定出业务解决方案，通过对客户的甄别以及大数据分析，得知客户的意图，从而科学地解决问题。第五，智能机器人服务功能也是非常先进的，在该平台上，机器人可以24小时在线，实时回答客户问题，为客户进行服务。
　　三、基于客户侧大数据分析的云服务模式的应用
　　该服务模式在各行各业中都可以被应用得到，以电力企业为例，在2017年，某电力企业通过客户侧数据分析得出以下结论，有41的用户有进行缴费提醒、信息推送服务的需求。而有60的客户希望企业可以提供跨界服务的功能，这其中具体还有26的用户希望企业进行新能源的开发，而其他的用户则有循环利用电器设备、提升电力服务水平、开展融资业务等多方面的需求。這些问题都是通过客户侧数据分析得出的，可见基于此的云服务模式作用巨大。
　　结束语：
　　综上所述，随着大数据时代的发展，云服务模式已经开始受到国家与社会的重视，被逐步运用在各种领域之中，这种服务模式的优点非常多，其对大数据的收集不仅可以为客户提供针对性的服务，而且还可以提高企业的市场竞争力，促进企业转型，不仅利于客户的体验，还促进了企业的发展，是可以实现互利公赢的先进服务模式。
　　参考文献：
　　〔1〕曹亚东，洪玉乔。产业生命周期视角下大数据产业链及大数据能力培育〔J〕。商业经济研究，2018，（18）：171173。
　　〔2〕高媛。基于大数据分析技术的智慧图书馆信息服务模式研究〔J〕。农业图书情报学刊，2018，30（06）：189192。
　　作者简介：
　　郭润泽（1988），女，内蒙古自治区包头市，本科，高新客户服务中心，助理工程师。研究方向：电力服务。
　　赵鑫（1987），女，赤峰市，科室：校园路营业站。