315调查搜出来的假客服为何被置顶？何时能杜绝？

　　遇到问题，你是不是习惯打开搜索引擎寻找客服电话？殊不知，电信诈骗的危险正在悄悄靠近你！
　　又到315，澎湃质量观投诉平台（http：tousu。thepaper。cn）近期连续接获消费者投诉称，使用搜索引擎搜索客服电话遭遇电信诈骗。而最令他们困惑的是，作为搜索结果的数个网页的电话号码，分不清孰真孰假。
　　对此，民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙介绍，冒充（相关平台）客服诈骗已经是一个常见的诈骗产业，已被公安部列入五大高发类诈骗案件。诈骗分子除了通过发布虚假电话冒充品牌客服、平台客服外，甚至还会发布虚假的网上报警电话，冒充反诈中心实施诈骗。
　　曲子龙同时表示，对上述问题，虽然搜索引擎们在技术上不断地迭代升级，但对于游戏、P2P等小平台难以一一核实、屏蔽，如果大范围治理此类虚假电话诈骗，需要平台付出更多的努力。
　　诈骗电话在搜索引擎上冒充多个游戏客服电话。
　　百度、360搜索引擎已经对未经核实电话进行折叠。
　　轻易就能搜到的客服电话
　　来自广州的谢女士介绍，1月23日，孩子在使用她的手机，登录网友QQ账号玩游戏，其间向一款名为香肠派对的游戏充值了2100余元，他是用我手机里的钱充值到QQ里玩游戏的。QQ号是孩子网友的，他自己没有账号。
　　消费记录显示，相关账号在不到2个小时内向香肠派对游戏运营商心动网络股份有限公司（以下简称心动网络）进行了多笔充值，单笔充值最高金额为648元。
　　得知情况后，谢女士随即联系心动网络官方微信号申请退款，但由于孩子用的是他人的QQ号，导致实名认证一直未获通过，我联系他们的在线客服也联系不上，每次排队都是四五十个人，好不容易排到前面了又被踢出去重新排队，排了好几天都没有联系上人工客服。
　　联系在线客服未果的谢女士，遂于1月26日通过百度搜索找到一个香肠派对退款全国客服电话。拨打该电话后，接通了一个自称工号089号的客服人员。
　　在谢女士提供相关账号后，对方明确说出了孩子充值的金额。对于退款问题，对方表示需要确保账户中有1万元以上的余额才能激活企业账户、申请退款。
　　我本来也不相信，为什么退款还需要先转账过去才能退，但他们能够查询到我孩子的充值金额，我就觉得肯定是心动网络的，就相信他们了。谢女士说，在对方指导下，她将9986元转入了对方指定的银行账户中。随后对方表示已成功申请退款，让她等待退款到账。
　　然而，转账次日谢女士就接到了反诈中心的电话，称前一天她与诈骗分子有过接触，存在被诈骗的风险。谢女士这时才意识到自己被骗了，再拨打要求她转账的人工客服电话，一直显示占线，无法接通。
　　同样的情况也发生在安徽消费者陈先生身上。他告诉澎湃新闻，去年6月，家中的大金中央空调出现故障，他随即通过百度搜索找到售后服务热线，网上一搜电话特别多，我以为大公司都是有比较多的客服和电话。
　　陈先生拨打了其中一个400开头的售后电话，对方声称是大金空调官方售后团队。在了解到陈先生的空调已购买超过5年后，对方提出一个以旧换新方案，她说现在大金空调有答谢老客户全面升级套餐，像我的空调买的时候是28000多元，现在只需要补1999元，就可以申请以旧换新，而且免费上门更换。
　　这一说法让陈先生很心动，她说我要先支付新空调的费用38000元和换新费1999元，这样他们才能安排仓库发货，师傅当天会直接带着新空调上门更换，更换完毕收走旧空调后当天原路返还38000元的费用，这样保证不影响我们使用。陈先生说，正当自己准备转账时，被家人劝阻了，后来询问大金空调官方微信在线客服后，才得知并没有以旧换新服务，再拨打那个号码就是另一个人接了，完全就是骗人的。随后陈先生将自己的经历发布在了社交媒体上，希望能引起更多人的反诈意识。
　　在搜狗引擎中，一个号码被冒充多个游客客服电话。
　　为何还能上首页、被置顶？
　　澎湃新闻记者注意到，在搜索引擎上检索香肠派对退款客服电话，一页可以出现十多个不同的电话，均称香肠派对全国退款客户服务在线电话，难辨真假。
　　将其中一个号码复制后反向检索，发现该号码还声称是哈银消费金融官方服务电话全民神枪官方客服电话小米游戏全国客服电话，而该号码在百度首页首条已被标注为诈骗电话。
　　事实上，通过搜索引擎搜索相关电话被诈骗的情况，已是屡见不鲜。
　　此前厦门反诈中心曾发布预警案例称，有骗子在网上发布网上报警电话冒充厦门反诈中心，并发布反诈中心可冻结被诈骗的钱，这让因信用卡被盗刷而心急如焚的朱先生深信不疑，在对方承诺可以追回资金的引导下，朱先生向诈骗分子的安全账户打进了8080元。
　　据厦门反诈中心发布的信息，通过搜索引擎搜索而受骗的案件中，购买、改签机票的诈骗报警量最多。2014年12月，曾有一对夫妻前往厦门准备买房，最后被机票改签的诈骗方式骗走178万元。
　　厦门反诈中心称，使用搜索引擎而上当受骗的受害人，在回访时都提到了同样的问题为何诈骗信息会出现在百度搜索首页，甚至是第一条、第二条？这导致消费者误以为这些网页信息是权威发布，从而导致最终的上当受骗。
　　360搜索引擎在首页首条发布360官方整理的电话。
　　搜索引擎们真黔驴技穷了？
　　对此，民间互联网安全组织网络尖刀创始人曲子龙向澎湃新闻介绍，冒充（相关平台）客服诈骗已经是一个非常常见且成熟的诈骗产业，最初常见于搭建‘仿冒钓鱼网站’，通过邮件、QQ聊天、BBS留言等方式进行传播诈骗，现在衍生到了通过购买黑数据电话诈骗，到一些权威自媒体平台通过投稿发布假客服和电话信息，再找大量咨询网站投稿做假客服内容的方式，预留虚假信息诈骗，这些信息最终就成为了受害人在搜索引擎上搜到的信息。
　　曲子龙称，搜索引擎里发布虚假信息实施诈骗的重灾区，实际上是P2P行业的贷款清退，XXX平台清退电话已经成为了一个很成熟的诈骗、黑产产业，即通过到处付费找高权重网站投稿的方式，批量发布假客服联系方式，他表示，很多P2P2平台已经清退，但债务人还要继续还款，他们从网上搜不到原平台，就进入了假平台的圈套，还以为自己还款到了A平台，实际上都进了诈骗人的口袋。
　　搜索引擎能否通过技术手段规避这种诈骗风险？曲子龙认为，这些虚假信息并不是直接在搜索引擎上发布，很多是通过自媒体平台发布，再被搜索引擎收录到了网上，平台方面确实很难治理、屏蔽。
　　喊打之后还能再进一步吗？
　　澎湃新闻记者注意到，目前在百度搜索引擎中搜索XXX品牌客服电话或售后电话，首页第一条显示官方号码的客服电话，随后才是大平台上登记的企业电话，而其他搜索出来的联系方式，则会进行隐藏，并提示未经百度认定的结果可能存在虚假诈骗风险，已被隐藏。如果用户希望继续浏览，则需要点击我已知道可能存在的风险，展开隐藏的其他结果。
　　对此，百度公众沟通平台工作人员告诉澎湃新闻，对客服电话的搜索需求，一直被百度搜索列为高危领域的搜索需求。从2009年开始，百度就针对性地上线了安全提示、客服阿拉丁、折叠不可信结果等一系列产品形态来保障用户安全。同时，反作弊策略也一直在识别和打压虚假电话。
　　该工作人员同时表示，由于用户相关需求表达形式的多样性和复杂性，搜索结果排序非人工干预实现，还无法做到100覆盖。如果用户发现相关电话存在诈骗的情况，可以向百度反映，如果存在违规会清理。
　　360和搜狗搜索引擎也进行了类似的探索。澎湃新闻记者注意到，在360搜索引擎上搜索XXX品牌客服电话，同样也会在首页首条出现经360官方整理的客服电话结果，而其他网页的电话会被折叠，且进行安全提示，用户点击后才能展开全部结果。
　　搜狗搜索则表示，目前针对金融等重点品类的搜索结果，搜狗会优先展示官方电话并折叠不相关的电话，后续计划会覆盖更多领域。
　　但这种方式对于部分游戏、非知名品牌的虚假客服电话，管控覆盖仍存在不小的距离。在360搜索、搜狗搜索、必应搜索等引擎中检索香肠派对客服电话，均会出现多页检索结果，其中包含多个电话号码，但网页上的电话号码均为虚假电话经澎湃新闻向心动网络核实，香肠派对游戏并没有电话客服，只有在线客服。
　　不过百度、360搜索引擎目前已提供反向检索电话的功能。如在百度搜索中输入某电话号码，如果这个号码曾被用户举报过，则会在首页首条被标注诈骗电话。
　　而360搜索引擎则接口360手机卫士，通过与运营商和公安机关合作，为用户提供电信诈骗号码查询功能：用户在360搜索引擎上反向搜索电话号码，如果是诈骗电话，则会在首页首条标志此号码近期被XX位360手机卫士用户标记，疑似为诈骗电话。