圆通史上最高效双11背后的数字化密码

　　2022年双11堪称圆通史上最高效旺季，人均效能大幅提升，全网人力成本比去年同期节省1。1万人这背后，是圆通多年的数字化沉淀开始充分释放效能。
　　近年来，圆通以网络运营底层信息系统支撑的金刚核心系统为基础，通过管理驾驶舱、客户管家、网点管家、运盟、行者等数字工具，实现快递全业务流程的数字化管理，提升服务质量体验，并推动数字化从呈现问题向智能决策转变。
　　有网点管家加持这个旺季更从容
　　如今提到数字化这个词，总免不得陷入形而上的质疑，人人都想做，很多人都在做，但到底怎么做，很多人讲不清楚。圆通以数字化为核心切入点，充分赋能加盟公司，打造非直营的直营体系，其核心逻辑即是授人以渔，真正实现全网一体。
　　圆通自主研发的专属数字化管理工具网点管家，赋能加盟商的财务系统、运营系统、管理系统等，同时搭建并优化业务员与客服的绩效系统，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位信息的可视可控，以此来提高其管理运营决策的及时性和准确性。
　　往年旺季，为了顺利完成任务，田亚东所负责的圆通湖北潜江分公司都要抢人，通过招募临时工来应付人手不足。但临时工的高出错率不可避免地导致客户满意度变低。田亚东用上了网点管家，操作效率、人均效能、售后服务管理得一清二楚。
　　今年双11第一波，潜江圆通的日均出港峰值就达到了往常的2倍，但他们没有临时增加客服人手，日常的3位客服就可以自如处理全部工单。凭借网点管家，田亚东一改以往的工作模式，把本可以第二天从中心拉回的进港快件，当天就运回、分发，分公司的网络如往常一般顺畅，没有出现延误、爆仓等情况。很多客户还比往年更早收到了双11包裹，末端体验好了不少。要放以前，进港货量多少，要派多大的车去，什么时候去拉，其实都稀里糊涂的。现在这些都可以提前看到，只要掐好时间，所有操作可以无缝衔接。
　　值得一提的是，在双11前夕，圆通在网点管家端推出客服中台，对客服数字化能力进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，客服工作更加便捷、简单、高效。这是圆通目前正在全网推行，全面为分公司赋能的一号工程分公司数字化标准化在客服系统方面的又一更新。
　　客户管家保障旺季客户体验
　　作为持续赋能分公司、为客户提供高效服务的核心数字化平台之一，客户管家已成为圆通为客户快速解决痛点问题、持续提升客户体验的标配工具。
　　商家可以直接在客户管家一码绑定，获得专属K码后就能享受从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等的一站式服务。客户管家的专属客服群功能，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。
　　如遇到买家急件加急、或是高价物品催件等紧急情况，商家客户通过客户管家的直通总部功能可以直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理；问题处理完成后，还会进行满意度调研，如客户评价不满意将重启问题继续处理。
　　王女士做服装生意，如今多平台、多形式的线上销售，带来更多业务量，但问题也随之增多。特别是在双11这样的电商旺季，许多买家在凌晨咨询、下单，各地疫情反复又带来订单拦截、退货等问题，都给她造成了压力。
　　作为圆通广东普宁东分公司的客户，今年年初，王女士的客服团队开始使用客户管家，加入了普宁东圆通为客户专设的圆钉专属客服群，在这个群里，圆通的智能客服与人工客服双管齐下，一对一为其服务。
　　王女士表示，自从加入了这个群，简化了很多工作，特别针对疫情反复地区的买家退货问题，在发出前就可以通过停发地址功能查看是否可以正常发货，即使发出期间出现问题，也可以随时上报、智能客服随时拦截，及时降低损耗。
　　管理驾驶舱覆盖全网管理颗粒度不断细化
　　数据只是最终的结果呈现，我们得想办法根据最终的结果去找到问题源头，然后把问题消除在前端。福建圆通质量管理部负责人郑祖业对驾驶舱里网点和中心不同维度、不同环节的数据监控都如数家珍，且任何一项数据的异常，他都不会孤立地去找某个环节、某个点位的问题，而是第一时间结合上下游，形成一个全面的、多维度分析。
　　这带来的直接效果是精细化管理水平跃升管理颗粒度不断细化，直至每一个末端、每一个岗位、每一个包裹，而且管理难度也在降低。只需要通过一部手机，哪辆车包裹没卸完，哪个隔口操作没完成，从总部、省区到一线的模块负责人全部一清二楚。
　　在管理驾驶舱等数字化工具的加持下，今年以来，圆通福建省区全链路出港时长同比缩短4。2小时、进港时长缩短2。7小时，领先当地同行，中心及网点服务质量及各项KPI指数也从全网中游到稳居前列。特别是今年双11期间，福建圆通的发签率（快件从前端发出到末端签收的率值）在全网基本稳定在前列。目前，管理驾驶舱已基本覆盖圆通全网。
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