丨本文版权沈阳米克科技所有 丨首发于头条号：沈阳米克科技 丨作者：崔嵬 人和人之间的关系本质大体分为三个层面，所以我们在经营客户的过程中，要清晰自己跟客户的关系是处于哪一个层面 1、相互了解 2、相互接纳 3、相互满足 随着与客户关系层面的变化我们所做的工作也是不同的！今天我们就要对客户关系管理如何做，展开讨论！ 为什么我们做了营销，只有少部分人接受，就是在于我们的营销只满足了这部分人的需求，而我们对其他客户的需求不了解，从而没有有效满足。商家也好，员工也好，客户也罢，我们都是普通人，都是有七情六欲的普通人，所以我们不用把客户想得太复杂，更不要把客户经营维护做的形而上学。 大品牌有大品牌的奢华，小众企业就要接地气，并不是我们用了很文明的接待语，我们立马就高端大气上档次了 相反到我们店来的人心里一定是很抵触的，或者说他进店的时候，我们那一句欢迎光临，他根本就没当回事，都不如快步上前挽住对方的胳膊，一句：哎呀大哥最近忙啥去了，好久没来了这一句就更为真切！ 小众门店企业最前沿的客户经营，越来越不接地气了。老百姓穿上奢华品牌也不能变成豪门贵族，因为豪门不是一天成就的 我们的企业处于什么阶段就学习这一阶段的应用手法，自己企业没到那个阶段，揠苗助长不仅不能提升，反而会影响发展 学习直接用于应用！ 店内经营客户可以从以下几个最基本的方面着手 不管员工什么样的层次，我相信都愿意执行现成的，不然他早都是老板了，那么你作为你的员工的依赖和帮手，你就尽可能的提要求给她们，做方案给他们，让后让他们去执行就可以了！ 第一、客户属性库的建立 也就是说只要是进到门店的客户，我们就要通过有效的询问，来了解客户是通过什么方式进店的 客户距离我们店有多远，客户喜欢什么，客户注意的需求细节是什么，客户要为谁购买产品，客户做什么工作，客户喜欢线下还是线上购物等等 这些信息的了解，我们要给员工统一的场景问讯话术 而不是客户一进来就跟登记似的，让对方先回答一翻 门店销售现在基本都是坐销和等销，如果连这些最基本的我们都不深度挖掘的话，就会越来越难做 现在多数店面都已经使用收银系统或者会员管理系统，就完全可以借助相关的智能工具进行便利的操作，对会员或者是这些客户进行标签编辑，进行深度的客户分类和分析，这样客户的各种属性会越来越清晰的。 因为我们跟客户的关系第一步就没做到相互了解，人和人之间的背面相是双向的，我们记住客户是工作分内必须的一件事， 而一线销售更要让客户记住我们，记住我们的产品、记住我们的环境、记住我们的服务、记住我们的品牌，从而在其脑袋里形成强化挤一点 把他未来所有临时性消费需求变成计划性消费需求，也就是说原来脑海里买衣服有可能只有一个品牌，现在多了我们一个品牌，而且记忆很深刻，是不是成交的机会就多了呢！ 会员属性可以深入了解客户消费习惯 第二、跟客户建立有效的沟通渠道 人和人的交往必须是多元的，任何单一的交流方式都很快会枯燥 就像朋友之间不仅仅聊天，还有吃饭喝酒、唱歌、打麻将、去泡澡、野餐、打球、健身等等、 我们跟客户也是一样的 最有效的沟通通道就是，所以我们要争取把每一个进店的客户加上 有可能很多人要跟我说，加也没用 是这样的，很多店的号里都好几千人 可这怪客户吗？往往我们是加了对方，通道有了，但我们一句话也不跟对方说 又有人会说，哪有那么多时间啊，说什么啊？那我想问以下大家，这些人都来过店，并且加了，比不比我们再去引那些陌生人好培养关系？很多商家老板都是在给自己没做到的事情找借口，在原谅自己的不作为，也是在没有目标没有规划没有想法的乱忙一气，时间没有都是借口，关键点在于企业内部没建立客户服务系统，没有规范的沟通方案和标准化手段，员工不知道为什么要怎么跟客户沟通，多久沟通一次，具体沟通的内容都应该有哪些，其实这才是老板们更应该和去做的事情 告诉大家的是，和客户的日常这种沟通一定要尽可能的少唠工作，少唠店里的事！ 不然对方会感觉我们的销售无处不在，张嘴闭嘴就是卖货，让人反感，就跟现在拼多多帮砍价一样 心里烦得不得了，最终有可能我们就在对方黑名单里了。按照下面的方法来做，不成交都难 我们可以根据客户对我们的企业价值大小，客户的消费属性进行有效客户分类 然后分别确定沟通的最基本话术内容及沟通频次 会员管理系统协助商家做好精准营销沟通 沟通内容我可以给大家几个方向，所有的客户经营重在坚持 第一个方向：关心话术 例如天冷了，下雪了，下大雨了等等，这时候就可以关心式询问 没有人能抵抗住别人对自己的关心，如果不在意的话说明你说得太假，没有让对方感受到真情实意，直接就感觉你这是对所有人说的话 客户的经营尽可能不要群发一个话术，懒是所有门店经营客户的通病 总想要省事的方法，这个世界上省事的都是无效的 因为现在时间对于每个人都很宝贵 我们想省事客户也就回应我们省事了 第二个方向：快乐话术 偶尔跟客户进行一下娱乐互动，让对方开心，给生活增加点乐趣，这个不要太频繁 第三个方向：励志话术（原创为主） 很多人都在朋友圈发一些所谓正能量的东西，何为正能量，只要能对号入座的都是正能量。生活没有对和错，只是每个人思考维度不一样 没有人不喜欢跟积极向上的人交往，所以我们要把自己的状态、心态完美地呈现给客户 让对方感受到我们那种蓬勃旺盛的斗志，对生活一往无前的那股劲 第四个方向：唠家常攀关系 所有的销售都是从讲废话开始的，只要最终我们达成了销售目的，那么所有废话都是有作用的，可以称为铺垫 如果没有达成销售，那么就是我们的废话就是废话 一线人员必须敢于说话，说有立场的话，说有原则的话，说对客户有帮助的话 一开口讲的都是对对方有好处，对对方关心，为对方思考的 攀关系很多人都不会，也有可能不习惯 人和人之间有了关系，特别是称呼上的源属，那么关系就会拉近 攀关系的过程就是讲故事，谈情感，从而打破对方的情感壁垒，对我们更加信任 第三、定岗责确属专人专管 一个企业的客户很多，并不是靠一个人两个人就可以维护的了的 必须全员参与对客户的经营维护，那么就涉及到谁来维护A类客户，谁维护B类客户，谁维护C类客户 维护客户可以得到什么，维护不好客户流失需要承担什么 多长时间进行一次客户维护评定，如何把C类客户维护成B类、A类 维护客户的过程不仅能让我们跟客户都有效的了解对方，更让我们学会接纳客户 这样我们跟客户的关系就自然迈入了第二个关系层面相互接纳 因为门店经常遇到各种我们认为挑事的客户，实际能反馈问题，讨价还价的客户才是真客户 一旦我们学会了接纳客户，并且通过讲故事向客户传递我们企业的内在，客户也就会逐步接纳我们 一个企业对客户的服务可以分为三个阶段： 1、分内服务 2、附加值服务 3、超常服务 现在很多企业都觉得提升了服务，实际提升的也是分内该做的事，包括很多人还讲提升产品呢，说句很不好听的，人家进来就奔你产品来的，你产品不好提升了还能算个服务？ 所以一定要把分内服务也就是基本服务，做细做透做深，产品和服务都做到位了，相互满足的层面就到来了，企业满足了客户的真是需求，赢得客户的信任，客户就返回来满足企业追求销售业绩和利润的需求！
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