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海航怎么样(海南航空舒服吗)

  在阴云中准备起飞的海南航空航班
  不能完全划等号
  海航这两年倒霉了,谁都知道。
  跑得太快,飞得太高,胆子太大,野心太狂。蛇吞象的好运终于到头,栽跟头并不太意外。而今墙倒众人推,各种幸灾乐祸、冷嘲热讽、夹杂着一些落井下石,接二连三都来了,也不足奇。
  其实,在资本市场和舆论漩涡中声名狼藉的海航(海航集团)与一般乘客眼中、心中的海航(海南航空)不完全是一回事。海航集团大而悬,天马行空为所欲为,现已破产重整;海南航空则单纯得多,就是一家非央企航空公司,还在继续飞,在正常服务,即使这两年受疫情影响,又受集团破裂的冲击,但基本骨架仍健全,品牌、团队和人心犹稳定。
  高杠杆是航空企业的天性,海航的高杠杆并非后来才有,刚开始起步就这样。一千万做航空,与白手起家没多大区别。但早期团队深谙行业逻辑,敢打敢拼,为海航赢得了迅速而高质量的发展。造就这一奇迹的除了该团队,还有难得的历史机遇、和当年海南独有的创业环境。那是海南的黄金时代,允许并鼓励各界有志者到这里异想天开,破除陈规陋习,谋求超常规发展。那时的海南梦就是中国伟大复兴的初步缩影,海航作为其中成功的典型,以四两拨千斤的胆识、扶摇直上的姿态,缔造出仅随三大央企的第四大航空公司,可歌可泣。那个时代陆续从海南崛起的还有海马汽车、养生堂、天涯社区等企业品牌,都是传统计划外的产物,在各自行业都有举足轻重的地位,它们足以证明,那些年的海南就是这么神奇!
  高杠杆、如履薄冰的风险一直都伴随着海航,危机隔几年就会警示一下。之前每一次都化险为夷了,这回却是连续疯狂扩张后多米诺骨牌式的倒塌,已无力回天。突如其来、又旷日持久的疫情冲击、国内外财经风云的惊天巨变,彻底引爆了系统性危机,心比天高的海航集团只能推倒重来,麾下成员各寻出路,看谁还能起死回生。
  对海南航空来说,集团散伙也不失为一个解脱,得以少受株连,一心一意回归主业。航空板块仍属优质资产,重整后还是央企之外首屈一指的航司。航空主业独立出来,只要复原初心,轻装上阵,将旗下若干地方航司进一步优化组合,坚守服务品质,继承成熟且灵活的运营管理,不信没有更好的明天。
  不论过往的海航集团及其高层有多大罪过需要清算,多少债务需要偿还,正本清源过后,海南航空这个品牌依然值得尊重,也需要应有的关爱与珍惜。要说近30年优异的成就、良好的口碑和品牌,纯粹是一帮江洋大盗、一伙心狠手辣的恶棍所为,未必人人都信;同样,30年的创业历程也不会因短期阵痛一笔勾销。谁作恶谁承担,只要优良的制度还在实施,只要得力的团队后继有人,自贸港全新机遇下再造一个新海南梦可能就不是神话。
  让黎民百姓飞起来
  身为民营企业,没有先天的高傲,只有亲民的基因;没有硬后盾支撑,多靠软实力打拼。所谓店小二式的服务,或许最初就是从海航开始的。有人比喻海航是航空业的海底捞,可能说反了,海航比海底捞年代更早,探索店小二服务更悠久,说海底捞是餐饮业的海航还差不多。
  海航的飞机相对新颖,客舱布置也如沐春风清秀宜人。机上餐食总让人津津乐道,可谓有口皆碑,例如有时加上了鲜榨椰汁、清补凉、甚至海南佳肴文昌鸡,不仅让本省乘客体验到强烈的乡情和归属感,也成了许多来琼旅客突出的记忆;有时更配上一小盒黄灯笼辣椒酱,让任何食物都变得美味又提神。机上娱乐也很用心,稍远点的航线,着陆前会播放特制的保健操示范影片,带动全体乘客在座椅上一起做操,解除疲惫舒展身心。
  开辟新航线,则是海航的拿手好戏。以前民航飞机多往返于大城市之间,票价、乘机门槛同样高贵。有了海航,二、三线城市借助空中桥梁显著活跃起来,一些省会城市通过海航开通了直达欧美的洲际航班,让更多民众无需辗转,一站就能出国旅行。高高在上的机票价格,也被海航拉下马,随行就市,淡旺交替,时不时出现白菜价,受惠的自然是黎民百姓。
  因为海航,一些得天独厚却又遥不可及的边陲小城也飞了起来。笔者去过位于中俄边境、内蒙古呼伦贝尔盟下的海拉尔,在飞机上还意外碰到久违的上海友人。海航在那里修建了小小的机场,并开通几个重要区域节点的支线航班,很快就打造出边远地带少见的繁荣飞地,非常惊人。海南琼海,县级市下的博鳌小镇,自从有了机场和航班,不仅亚洲论坛的各国嘉宾往返更便捷,北上广深哈(尔滨)航线的商旅、会展客也迅猛增长,势头相当可观。
  海航也曾是海南的一大功臣,海口、三亚两座不大的机场常年门庭若市,客货吞吐量全国排名比GDP靠前许多。密集的航线航班,让天涯海角不再是个遥远的传说,四海宾客纷至沓来,有力推动了海南旅游业的壮大、升级。
  就这样,一个民营航司,把过去高不可攀的民航业一步步拉下神坛,成为市场化程度最高的行业,人民大众轻而易举就能坐飞机,飞得快又飞得起。全行业巨大进步中,海航功不可没。
  要说不足的话,海航系的机场设施就不敢恭维了,往往有乡镇企业的感觉。首都机场1号航站楼已属最佳,虽然也小,但还算方便舒适。海口美兰机场就差很多,热带气候下,登机的廊桥却没有空调,人人闷热难当。更糟糕的是,一些航班没有廊桥,远机位、摆渡车,一趟航班多次排队上下折腾,多费大量时间,严重破坏远道客人的旅行体验。看航旅纵横统计,这十年我飞过190次,差不多13是远机位、摆渡车,几乎有点不堪回首。
  机场不怕小,只要小而美、小而全就好。瘦身后的海航能不能将这方面做得像样点?拭目以待。
  贴心服务还是虚情假意?
  2018年末一天晚上,笔者从南京返回,飞行途中乘务长递给我一张贺卡,打开看,不禁喜出望外:
  虽然这个生日跟南京的朋友们刚刚聚会过,但飞机上的贺卡还是很有冲击力。此时我的金卡会员已过期,只是经济舱的普通乘客。估计系统通过身份证号码自动辨识生日,提示机组人员提供相应服务,属于标配,却又自然而然,不生硬不做作。令我感动的是,贺卡上面的几行字是手写的,墨迹未干,书法看起来一般,但比刻意打印出来的要亲切许多。
  旁边有人说了句风凉话:就会搞这种虚情假意。我不以为然,难道冷若冰霜、什么服务都没有才是真心实意吗?乘客被善待肯定很开心,就算是虚情假意,我也乐于接受。
  直到今天,不少人出远门仍然愿意选海航的班机,这就是服务、口碑和品牌的无形影响。对一般旅客来说,航班价格低、安全无忧、路上吃得还行、服务也过得去,这就谢天谢地了,还要苛求什么呢?
  曾经的集团高层野心勃勃也好,穷奢极欲也罢,被清算罪有应得,但航空服务板块大批一线员工始终兢兢业业、默默耕耘、辛勤劳作着,对此也该有个公平的看法。
  店小二也有酸甜苦辣时
  外界传说,海航从上到下都被佛教笼罩,但乘客在飞机上并未看到这些,从客舱格调到机组人员的精神面貌,实际都给人留下活力十足、个性鲜明、丰富多彩的印象。
  有位邻家小妹,本是个机灵鬼才女,却一心要做空姐,年纪轻轻就当上海航的乘务长。她长期在个人网页上记录飞机上的工作与见闻,文笔生动自如,很多细节和感受都写得妙趣横生:
  今天遇到一名特殊旅客盲人!地面人员交接上来时冲着我喊:签个字,盲人!真是的,好歹你也照顾人家的自尊呀,他是盲人又不是聋子,一点爱心也没有。安排该旅客坐下,倒水盖毛毯,对他的殷勤超过任何VIP旅客。这旅客就是特殊,关键时刻他登场了,按个呼唤铃,说要上厕所。我的妈呀,航班上没有男乘务员,我总不能把机长拉出来陪他上厕所吧?求助其他旅客也没把握。算了,我豁出去了:先生,搭着我的手,我带您去。他倒是很自然,站起来跟我说:不用拉你的手,把你的肩膀给我。肩膀?要跳舞吗?接着一只手从后面搭在我的肩上,从前舱走到后舱,一路引眼球无数站在厕所门口等他出来,感觉真好。航班落地后,他郑重地对我说:谢谢你,小姐!我能感觉到他很真诚,也自认为当之无愧。
  海航的店小二精神,通过一位空姐所作所为、所思所想,就这么鲜活而自信地表达出来。有这样职业化的一线人员和团队,深信海航的未来不会差到哪里去。只要承前启后、老老实实地做下去,百年老店并非不可企及。
  这两天,一则空姐在北京冻得发抖,海航8名高管赴京罚站的图文网帖广为传播。从中可见,阵痛时期的基层员工在默默地与海航共度难关,时有艰辛却无怨无悔。因气温突降,衣衫单薄的乘务员抵京下机后在寒风中冷得打哆嗦,说到底还是内部保障未及时跟进的问题。
  海航高层迅速做出了家丑外扬式的回应,派遣高管团队连夜赴京,集体着单衣在寒夜里挨冻赔罪(下图),引起舆论热议。这算是一次不错的危机公关,说明海航对形象及员工关怀问题高度敏感,十分在意。的确,重整后的海航控股,不论面对多大困难,对自己最宝贵的财富一线服务团队,也要倍加关爱和珍惜,殃及他们暂时的利益尚可谅解,但千万别再伤害他们的感情。
  口碑就是生命
  今年国庆黄金周期间,有位不具名的乘客在航班飞行途中给海航人写了一封信,看起来情真意切,也道出了许多海航粉丝的心声:
  正如信中所言,海航曾经给太多人留下过美好的回忆。
  今天的海航,把所有的困难都留给了自己,对外却展现出能伸能屈的韧性,还有一如既往、不折不扣的优质服务。
  在朋友圈曾经看到这样的评论:作为纯航企的海航值得尊敬,它是最亲民的航空公司,也是海南最好的企业,是这片荒芜之地上的奇迹。海航有良好的基因,也希望它涅槃重生。
  是的,最大的困难正在过去,疫情也将有终结时,国内外庞大的航空市场有待回温。回归初心的海航,将借力海南自贸港空前优势,重整旗鼓,打开历史最佳机遇之窗,在自身再现辉煌的同时,也能助力海南自贸港真正飞起来。

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